Société

CM is the new SAV

 
Avec le développement d’Internet et des réseaux sociaux, les marques ont investi dans le digital. De nouvelles stratégies de communication se sont développées, centrées sur l’interaction directe entre l’entreprise et l’utilisateur. Cette logique a vu apparaître un nouveau métier, entièrement dédié à la gestion des communautés : le community manager.
Si ce métier a pris une si grande importance, c’est qu’il est révélateur des caractéristiques du Web 2.0. L’essor des réseaux sociaux a permis aux entreprises d’entrer directement en contact avec l’utilisateur. Dans un monde où le contact ne se faisait que par le produit ou par la publicité et dans un sens unique, celui de la marque vers l’utilisateur, les réseaux ont façonné une nouvelle communication à deux sens, fondée sur l’interaction.
Or, cela change la chronologie publicitaire. Auparavant, les marques s’offraient de manière ponctuelle une campagne de communication, pour un lancement de produit, dans le cadre d’un repositionnement ou bien pour augmenter sa notoriété. Avec le Web 2.0, la marque doit être sans arrêts présente sur les réseaux. Elle doit sans cesse proposer des contenus puisque les réseaux s’inscrivent dans un processus de flux continus – ils sont sans cesse actualisés. La publicité devient permanente, d’où l’importance de ce nouveau métier. Le community manager (aussi appelé « social guru » ou « social media strategist ») est en charge de produire ce contenu continuel.
Il devient l’une des vitrines de la marque, en faisant office d’intermédiaire entre cette dernière et l’utilisateur. Il analyse la notoriété de l’entreprise, l’image qu’elle offre auprès de ses utilisateurs et prolonge celle-ci dans les contenus qu’il met en ligne.
 La proximité avec les utilisateurs augmente largement l’image de marque. Celle ci propose un contenu divertissant, bien éloigné de campagnes de publicités harassantes, matraquant les consommateurs. C’est par exemple le cas d’Oasis, cas d’école français en la matière, spécialisé dans les jeux de mots fruitiers. On passe d’une publicité imposée à un contenu récréatif, agréable et apprécié – ce qui augmente donc la notoriété de la marque. La preuve en est qu’Oasis propose maintenant des tee-shirts reprenant ses meilleurs jeux de mots. Si les marques s’orientent vers le divertissement, c’est pour mieux s’insérer dans les usages des réseaux : il est bien plus facile de partager une publication amusante sur Facebook qu’une publicité. Faire le buzz sur les réseaux sociaux c’est peut être cela, finalement : créer un contenu publicitaire qui ne dit pas son nom, dans une logique de dépublicitarisation [1], facile à partager.
Mais paradoxalement, cette proximité pose de gros problèmes aux marques. Maintenant que le community management est bien ancré dans les pratiques et usages, des phénomènes nouveaux apparaissent. Car l’interaction est à double sens. Se positionner sur un réseau social, c’est façonner un cadre de parole pour l’utilisateur. Celui-ci a désormais le pouvoir de s’adresser directement à la marque. Le consommateur devient « consommacteur ».
Jusqu’ici, on pouvait voir les récriminations des utilisateurs dans les critiques de produits ou de marques sur les sites de vente en ligne par exemple. Désormais, cette prise de parole est publique. Mais puisqu’elle se déploie sur le réseau de la marque, on attend d’elle qu’elle réponde. Les marques ne peuvent plus se permettre d’ignorer les critiques, elles doivent y apporter une réponse. C’est l’avènement du service après-vente 2.0 qui a désormais lieu sur la place publique.
Or comme dans tout service après-vente, les utilisateurs prennent la parole pour, le plus souvent, se plaindre et signaler un problème. Mais puisqu’il s’agit d’un phénomène public, les marques doivent alors faire face au pendant négatif du buzz, le bad-buzz, impulsé par les utilisateurs.
C’est une nouvelle dimension que les community managers des grandes marques ne peuvent plus ignorer. Car le web demande une grande transparence de la part des marques, et supprimer une récrimination d’un réseau est souvent la pire des idées, puisqu’elle mène irrémédiablement à la création d’un effet Streisand [2].
L’enjeu est important, car le manque de notoriété à perdre est grand. Le community manager doit apporter une réponse claire et publique à ces récriminations, tout en conservant une certaine image de marque.
La semaine dernière, sur la page Facebook de la FNAC, une utilisatrice a fait part d’un problème qu’elle a rencontré suite à l’achat d’un ordinateur portable. Confiant l’ensemble de ses démarches et de ses problèmes, elle utilise la page publique de l’entreprise dans le but clairement exprimé [3] de nuire l’image de la marque. Il s’agit d’une forme de chantage extrêmement efficace. La FNAC ne peut que répondre positivement et aller dans le sens de la consommatrice, puisqu’elle s’est confiée publiquement, attirant l’attention des utilisateurs de Facebook face à la situation injuste qu’elle a vécue. La viralité des réseaux est donc bel et bien à double sens, servant d’écrin au buzz et au bad-buzz.
La prise de parole publique des utilisateurs dans le but d’attirer l’attention des marques sur leurs dysfonctionnements et prenant à parti l’ensemble de la communauté sociale est un phénomène qui va sans doute se généraliser. Cela fera évoluer le travail des community managers, qui devront alors prendre en charge une partie du service après-vente des marques.
 
Arthur Guillôme
[1] L’expression est empruntée à Valérie Patrin-Leclerc dont vous trouverez un interview chez l’excellente revue Effeuillage
[2] L’effet Streisand est une loi d’Internet selon laquelle la censure d’un contenu sur Internet ne peut que favoriser son partage et attirer l’attention des internautes. Plus d’informations ici
[3] « je suis 100% disponible pour vouer toute mon énergie à vous faire un bad buzz, tellement je suis outrée par votre incompétence ». L’ensemble du message ainsi que la réponse de la FNAC sont visibles dans cet article complet
Pour plus d’informations :
Cet article du site mycommunitymanager propose un tour d’horizon efficace et intelligent du communty management
Ce Tumblr nous propose une belle sélection de fails de Communty Managers

Société

So cute and disabled

 
Mignon, c’est bien. Mignon et handicapé, c’est encore mieux.
Qu’entends-je au fond ? Du mauvais goût ? Certainement. Mais comment ne pas céder au cynisme devant la célébrité Web unanimement relayée du moment, Ray Charles le bien nommé Golden Retriever aveugle.
Cette adorable créature connaît en effet un succès fulgurant, avec 38k Likes à son actif sur Facebook (pour une page créée le 5 Mars). Certes, nous sommes bien loin de Boo, son rival et modèle dans la catégorie canine, qui caracole  avec 7 millions de Likes. Mais Boo tient plus de l’exercice de viralité, ayant pour maîtresse une employée du réseau social.
C’est plus une véritable appropriation par les utilisateurs qui a eu lieu ici, sans planification ni établissement de contact maturé par une entreprise. Une sorte de Fruit d’Oasis, sans Oasis.
Il faut dire que Ray a tout pour faire fondre les cœurs. Né en décembre dernier, il était promis à l’euthanasie. Son handicap et sa santé fragile n’aidant pas, le centre animalier qui l’hébergeait avait peu d’espoir de pouvoir lui offrir un destin très éloigné des cages de ses locaux. Jusqu’à ce qu’un preux amoureux des animaux, Andrew Fales, lui fasse rejoindre les trois Goldens Retriever qu’il possédait déjà.
Depuis, l’heureux propriétaire s’est livré à un Community Managing effréné, alimenté d’innombrables clichés – tous commentés de sincères « cuteness overload ! » [1] – et de courtes phrases which wewe spewed wike dat [2]. Lui-même a été surpris par son succès, comme il l’a confié au Today Show de NBC. A l’heure actuelle, il fait gonfler une pétition pour que Ray puisse lâcher la « puck » (le palet, dont la libération cérémonielle marque le coup d’envoi d’un match de Hockey) lors de la prochaine performance des Boston Bruins, son équipe fétiche.
Grumpy blind spaghetti puppy-cat monster
Évidemment, ni Ray ni Boo ne sont exactement les premiers animaux à être devenus célèbres sur Internet, avec ou sans réseaux sociaux. Grumpy Cat, ou Maru en son temps, ont déjà pleinement illustré la terrible vérité : le Web n’est pas composé à 60% de pornographie, mais, en vérité, de chats.
En marketing, on parle parfois d’une multiplication par six des vues d’une vidéo Youtube ou d’une publication Facebook dès lors que leur aperçu intègre un chat. FastNCurious l’a d’ailleurs vérifié récemment.
L’originalité de ces stars web-sociales est cependant de répondre aux utilisateurs, là où les félins cités plus haut n’étaient que des memes. Le fait d’admettre une forme d’anthropomorphisme est devenu monnaie courante pour quiconque est sensible au discours d’une marque à travers ses personnages fétiches. Mais rien n’avait jusqu’alors été fait pour que les particuliers bénéficient du même contrat de lecture.
Pourtant, les publics se prêtent spontanément au jeu. Les visiteurs de Ray ne se l’approprient pas en le détournant comme un meme, ils ne l’associent pas à un attirail de valeurs ou de blagues répétitives, pas plus qu’ils n’attendent que son propriétaire produise un contenu centré sur autre chose que sur son délicieux chiot. Les commentateurs lui répondent comme à une personne réelle, mettant à bas toute conception qui voudrait que Facebook soit encore plus engageant que Twitter, et empêche à ce titre de répondre avec enthousiasme aux messages d’à peu près n’importe quelle entité – de l’animal à l’objet inanimé.
Bien sûr, il ne s’agit là que d’un engouement éphémère. Le filon a son côté novateur, mais est tout sauf profond. Cela étant, ces nouveautés forment comme un bruissement. Un très léger décalage de pratiques. A l’heure où les professionnels de la « relation client » (du centre d’appels à l’assistance technique) redéfinissent leurs métiers pour s’adapter à un utilisateur voulant toujours plus d’autonomie, c’est un signe de changement bien plus large qui se dessine.
Il y aurait presque matière à penser que, une mode « so cute » [3] après l’autre, Internet revient progressivement à l’état fantasmé, véritable transposition macluhanienne, qui lui était attribué avant le Net 2.0. Celle du village, où les goûts des utilisateurs font force de loi spontanée.
 
Léo Fauvel
[1] « surcharge d’attendrissement ». Oui eh bien si vous avez une meilleure traduction, dites-le.
[2] « which were spelled like that », soit « qui étaient écrites comme ça » avec une prononciation supposément infantile et irrésistible. Urk.
[3] « si mignonne »

Société

Bonnes Nouvelles

 
L’actualité brûlante de ces dernières semaines ne semble pas s’apaiser. Une partie de la Suède est en flammes, Londres a été coupée au couteau, le Niger baigne dans le sang des attentats, et ainsi en est-il de la Guinée, du Liban, de l’Inde, du Pakistan, de la Syrie et de tous les pays du monde.
Nous sommes bombardés d’informations sur la haine et sur la violence. Nous mangeons des revendications et du « fait divers » dès le matin au réveil. Les combats de gladiateur se déroulent dans notre télévision et on en trouve des résumés ou des commentaires sur les sites d’informations.
Le monde est en crise, il hurle à la mort et tape sur la vie ! D’ailleurs, les médias se plaisent à nous en montrer ce sombre aspect, entrecoupé de publicités sur le bien-être.
Et alors qu’on en appelle hypocritement au calme, plutôt qu’à la paix, les médias semblent choisir leur angle d’attaque. Quand les technologies de l’information et de la communication influent un peu trop sur la parole du monde, quitte à ne laisser transparaître que ses penchants extrêmes.
Dépourvus de scoop, déboussolés de tendances, les médias s’accrochent aux « news ».
Dans la rubrique international du Monde.fr, on recense différents articles qui dressent le noir portrait de l’atmosphère ambiante : « Chemical warfare in Syria », « L’extrême droite britannique réclame un « printemps anglais », « Vague d’attentats à Bagdad, une cinquantaine de morts », etc.
Chez Libération, même ambiance : « Des attentats à la bombe font près de 60 morts en Irak », « Soldat tué à Londres : trois des interpellés libérés sous caution », « Effet papillon : le graffiti d’un ado chinois en Égypte fait scandale en Asie », « Une journaliste syrienne tuée près de Qousseir ».
En dehors de la France, le ciel est d’ébène, aussi dur et aussi sombre. Que dis-je ? Ah mais non, tout n’est pas si noir : « New York lance son programme de vélos en libre-service » ! Entre trois articles sur les guerres ethniques et cinq sur celles biochimiques, ça nous redonne le sourire !
Si l’Homme attend ou retient peut-être mieux les mauvaises nouvelles, les médias devraient éduquer leurs lecteurs ou téléspectateurs à recevoir les bonnes. Il n’est pas question d’oublier les cris de tristesse, de peur, d’indignation, de protestation, ou de revendication. Mais il est à l’ordre du jour d’entendre les cris de joie et ceux de surprise, car l’information devrait aussi s’établir sur le réjouissement : au delà de la Patrouille de France, des célèbres anniversaires mortuaires ou des merveilleuses larmes oscarisées.
Des initiatives ont déjà été mises en place comme « Reporter d’Espoir », « Courant Positif », « Newzitiv » ou encore « Bonnes nouvelles ». Cette communication différente reste pourtant un phénomène de petite ampleur médiatique qui vise principalement ceux qui ont le moral à zéro.
Mais devons-nous attendre et atteindre la limite vers le suicide ou la paranoïa ? En effet, l’idéal serait peut-être de faire de la bonne nouvelle une information à part entière, ayant une place aussi intégrante et de même amplitude que la mauvaise.
Alors comment s’explique cette dévalorisation de la « bonne nouvelle » dans les médias ? Aurait-elle trop de ressemblance avec la publicité ? Son rayonnement serait-il moins attrayant ? Question, aussi et surtout, d’habitude, ce sont alors les enjeux des pratiques et usages qui se soulèvent.  Le comble de l’ironie serait quand même d’avoir peur des bonnes nouvelles.
 
Maxence Tauril
Sources :
Le Monde
Libération
Et autres médias positifs : http://www.reportersdespoirs.org/wordpress/, http://www.newzitiv.com/, etc.

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Société

Jakadi : « Pour ne pas tenter les pickpockets, fermez bien votre sac et surveillez vos objets personnels »

 
Mâtinée de mutineries et d’escamoteurs, la France revêt un habillage peu reluisant. L’éclat de la « Ville-Lumière » se ternit dans la fête de son équipe championne, tout comme le scintillement culturel est maculé de vols à la sauvette, au Louvre ou sur la croisette, du sac à main d’une touriste quelconque aux bagages d’un prestigieux cinéaste chinois.
Ces récents évènements de vol à la tire ont poussé le comité Colbert à tirer la sonnette d’alarme. Regroupant les plus grands noms du luxe, ce comité rappelle que son secteur assure la moitié de ses ventes grâce aux touristes. Ce n’est pas vraiment le moment, dans le marasme économique ambiant, d’érafler l’un des seuls moteurs économiques de la France…
La publicité du pays comme destination touristique repose évidemment sur la façon dont on bichonne et rassure ceux qui nous visitent. Il n’y a qu’à voir la Tunisie qui affiche ses paysages ensoleillés dans les couloirs du métro, pour faire oublier son climat révolutionnaire.
Et la sécurité d’une destination touristique est un argument majeur pour son attraction. C’est même le premier, selon une enquête CNN « Online Consumer Survey » sur le tourisme et le voyage ; 67% des personnes interrogées font de la sécurité le critère numéro un dans leur choix de destination. La notoriété du lieu est ici secondaire. C’est du reste plutôt contre-productif de la part de nos pickpockets : en faisant les poches des touristes, ils dégradent l’image de la France, qui est en quelque sorte leur marque employeur. Ils en profitent en l’endommageant.
Comment rectifier le tir ? Le directeur de l’Office du tourisme de Paris prend ainsi la parole pour ramener l’affaire du pillage de ce car de touristes, dont la vidéo circule énormément sur le Net au Japon, à un simple débordement ponctuel, lié au sport (l’incident s’étant produit au Trocadéro, où le PSG fêtait sa victoire). Le problème, c’est que le visionnage de la vidéo répète et pérennise l’acte momentané.
Le réseau contribue à tisser l’image, et Zhang Qiang l’a bien compris, lui le numéro deux du plus influent conglomérat d’Etat chargé du 7ème Art en Chine, dont les bagages ont été volés à Cannes dans sa chambre d’hôtel. « La sécurité publique en France est vraiment mauvaise et, face à une telle arrogance, il ne faut pas hésiter à ne pas venir à un tel festival ! », s’est-il emporté sur son compte de Microblog. Les retombées de ce qu’il qualifie « d’expérience dramatique », sont lourdes. Mauvaise presse, ce message a été republié à l’envi par les internautes chinois. Il vient, de fait, corroborer l’inquiétude de la Chine, qui a récemment demandé aux autorités françaises de faire attention à la sécurité de ses visiteurs. C’est sans parler des vols de bijoux qui sont survenus ces derniers jours au festival de Cannes.
Les agents de sécurité du Louvre en viennent également à mettre le holà par une grève, pour dénoncer la défaillance des autorités à contrôler l’essaim de mineurs, d’origine roumaine, qui détroussent les touristes autour du musée, et même jusque dans les salles d’expositions.
Dans ce contexte, c’est avant tout l’e-réputation de la destination France qui doit être soignée. Ainsi 759 parutions d’articles ont été recensées par Baidu News à propos d’un fait divers sur l’agression d’un car de touristes chinois à l’aéroport Roissy Charles-de-Gaulle. Or le public chinois est très réceptif aux buzz négatifs. Selon le CIC (organisme de veille des tendances digitales), « 58, 7% des chinois prennent des décisions d’achat basées sur les informations online générées par les utilisateurs », avec 19% par exemple pour les Etats-Unis.
A l’agence de développement touristique « Atout France », unique opérateur de l’Etat dans le secteur du tourisme, de bien prendre en main cet enjeu de la communication digitale.
 
Sibylle Rousselot
Sources :
http://www.docnews.fr/actualites/etude,culture-patrimoine-subliment-france,32,17219.html
Un producteur chinois se dit victime d’un vol et critique le Festival
Vol de plus d’un million de dollars de bijoux sur la Croisette
http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/grande-consommation/actu/0202778168458-le-luxe-francais-s-inquiete-de-la-montee-de-l-insecurite-a-paris-569080.php
http://www.marketing-chine.com/tourisme/linsecurite-en-france-inquiete-la-chine

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Société

Un grand pouvoir implique de grandes responsabilités

Apple s’est lancée le 22 mai, face au congrès américain, dans un exercice périlleux : défendre ses choix en matière de fiscalité. Le constructeur est en effet régulièrement soupçonné d’optimisation fiscale, une pratique de plus en plus critiquée maintenant que les États, en pleine tourmente budgétaire, s’y intéressent. Dans la pratique, Apple a recours à plusieurs dispositifs lui permettant de payer un minimum d’impôts à l’étranger, grâce à des filiales en Irlande notamment. La société possède des liquidités colossales en dehors des frontières américaines, de l’ordre de 140 milliards de dollars, qu’elle se refuse à rapatrier sous peine d’en reverser plus d’un tiers sous forme d’impôts. Comble de l’absurdité du système, cela lui coûte moins cher d’emprunter de l’argent pour financer une opération de rachat d’actions que de rapatrier ces fonds.
Mais Apple n’est pas seule dans ce cas : Google, Amazon, Facebook comme d’autres ont recours à ces méthodes. Le problème est qu’en l’état, elles ne sont pas réellement illégales, elles profitent plutôt de failles dans la législation numérique, et notamment la législation internationale. Dès lors deux conceptions s’affrontent sur un plan moral : les géants de l’Internet arguent de la légalité des dispositifs mis en place, mais aussi de leur contribution déjà importante à l’économie, en impôts divers et par les emplois qu’elles créent. En face, les États constatent l’iniquité de la situation mais reprochent aussi à ces sociétés de ne pas respecter l’esprit de la loi.
On se situe donc au-delà du simple différend juridique puisque cette question engage une réflexion à la fois idéologique et morale.
C’est aussi un problème de communication. Ces différentes entreprises, en dépit des valeurs qui les distinguent, se veulent toute à la pointe de la technologie et font preuve de progressisme par ailleurs : Google offre à ses salariés des conditions de travail inégalées, avec de nombreuses commodités, tandis qu’Apple œuvre à réduire l’empreinte écologique de ses produits notamment par l’utilisation de métal et de verre, plus faciles à recycler que le plastique. De même, des efforts sont faits pour alléger le coût énergétique des installations chez Apple, comme chez Facebook ou Google.
Il y aurait ainsi une éthique à deux vitesses chez les géants du net. Jusqu’à il y a peu de temps, les pratiques fiscales des grandes compagnies demeuraient opaques mais surtout inconnues du grand public. On peut alors soupçonner que les pratiques de ces compagnies évoluent en fonction de l’image qu’elles renvoient au consommateur. De là on peut tirer un double constat : le soupçon d’une morale de façade est présent, morale orientée seulement dans le sens de la communication vers les consommateurs. Et surtout le pouvoir est, comme souvent, entre les mains des consommateurs. Le jour où ils exigeront plus de moralité dans les pratiques fiscales, les géants du net feront des efforts ; à l’image d’Apple dont l’image a été écornée par les multiples scandales touchant à ses fournisseurs asiatiques, au premier chef desquels se trouve Foxconn, et qui conduit aujourd’hui régulièrement des études évaluant les conditions de travail des ouvriers dans ses usines.
Il est malgré tout regrettable que de tels changements n’interviennent que sous la pression de l’image et des consommateurs. N’est-il pas ironique que Starbucks, qui ne vend plus que du café issu du commerce équitable,partenaire du label Max Havelaar, se voie aujourd’hui accusée d’évasion fiscale au Royaume-Uni ?
Ironique, oui.
Google, Amazon, Apple et Facebook totalisent à elles quatre plus de 250 milliards de dollars de chiffre d’affaires et un effectif de plus de 170 000 personnes, sans compter les différents sous-traitants qu’elles font vivre. À elles quatre, elles génèrent un chiffre d’affaires plus important que le PIB du Portugal ou de l’Irlande, équivalent à celui de la Finlande, et supérieur aux PIB du Luxembourg, de la Nouvelle-Zélande et de la Tunisie réunis.
Comme le disait l’oncle de Peter Parker au jeune homme qui s’apprêtait à devenir Spider Man : « Un grand pouvoir implique de grandes responsabilités ».
Cinq fois le PIB du Luxembourg, c’est un grand pouvoir.
Oscar Dassetto

Société

Ils auraient mieux fait de tourner 7 fois leur pouce avant de tweeter !

 
Vieil adage inscrit dans la Bible, il est dit à propos de Salomon que “le sage tourne sept fois sa langue dans sa bouche avant de parler”. A l’heure où la communication des entreprises, des politiques et des individus se fait instantanée et passe par les réseaux sociaux, l’idée reste la même mais version 2.0. Lorsque l’on est une personnalité publique, on ne peut s’exprimer impunément. Petit florilège d’exemples de ceux qui auraient mieux fait de tourner 7 fois leur pouce avant de tweeter.
Christine Boutin
En matière de buzz sur Twitter, cette dernière gagne peut-être haut la main. Dernier dérapage en date, sa “blague” à l’encontre d’Angélina Jolie, qui a décidé de médiatiser la mastectomie qu’elle a récemment subie.

Après que des utilisateurs s’en soient pris à sa page Facebook, la présidente du Parti Chrétien-Démocrate s’est justifiée dans un communiqué.
Si le tweet était maladroit, la justification l’est d’autant plus. Se permettre de critiquer une opération chirurgicale pratiquée sans que la personne soit malade, c’est limite, mais soit. Mais venant de quelqu’un qui défend la vie contre vents et marées, critiquer une personne qui a voulu préserver sa santé et la cohésion de sa famille ; balayer d’une phrase toute la souffrance physique et – surtout – psychologique de subir une ablation de la poitrine, cet attribut si profondément lié à la construction de notre identité féminine, tout ça pour habilement basculer vers le pseudo-débat d’une médecine à deux vitesses, belle prouesse, vraiment !
Le tweet, prétexte à une critique de la mondialisation
En juillet 2012, le Community Manager de Starbucks tweet ses excuses aux consommateurs argentins : les mugs et tasses classiques “Starbucks” sont temporairement indisponibles, “certains magasins utilisent des tasses et des manchons nationaux”.

Le Community Manager voulait simplement informer les clients de la situation. Rien de choquant jusque-là. Au contraire, Starbucks semble faire ainsi preuve de prévenance et de respect envers ses consommateurs. Pourtant, les réactions sur Twitter fusent via le hashtag #pedimosdisculpas (#nousdemandonspardon). Entre second degré et véritables rancœurs contre la marque qui semble dire selon certains : “A défaut de vous donner le meilleur, nous mettrons à votre disposition des produits argentins”. L’un de ses tweets est particulièrement évocateur des tensions nationales vis-à-vis des entreprises étrangères : « #nousdemandonspardon aux enfants qui consomment Starbucks parce qu’ils ne peuvent pas prendre leur café dans une tasse faite par un esclave chinois de 12 ans”.
Il est difficile de soutenir un parti plus que l’autre. Nous serions tentés de reprocher aux twittos argentins une certaine mauvaise foi, car le geste du CM relevait de l’information plus que de la critique sous-jacente des produits nationaux. Pourtant, il est clair que les chargés de communication d’une entreprise étrangère doivent porter une attention particulière à ne pas froisser la fierté nationale, et ceci doit passer par une adaptation permanente des messages au lieu d’implantation de l’entreprise.
Quand Pedobear a pris le contrôle du site La Redoute
Souvenez-vous, début 2012, tout le web avait ri de l’homme nu en arrière-plan d’une photo mode enfant sur le site de La Redoute. Erreur malencontreuse, “l’homme nu” est devenu un “même” repris à toute les sauces. Le concurrent Les 3 Suisses avait également récupéré l’évènement à son avantage.

Une fois le gros du buzz passé, La Redoute était retombé sur ses pattes en organisant un jeu-concours qui enjoignait les utilisateurs à retrouver 14 images volontairement trafiquées. A la clef : la promesse de se faire rhabiller gratuitement des pieds à la tête.
Viens sur mon compte public, je tweet à une copine
Il nous est arrivé, à tous, de se tromper de destinataire pour un message. Imaginez alors que cela concerne un homme politique et que le message soit TRÈS privé.
Le résultat:

Anthony Weiner, démocrate américain aurait dû mieux vérifier son tweet avant de montrer les contours de son sexe au monde entier.
Les conséquences : une carrière politique gâchée, un mariage en danger mais un avenir prometteur dans l’industrie du porno, puisque Larry Flint, maître du genre, lui promet un beau salaire de compensation et affirme la sincérité de son offre.
Dominée par la satisfaction client et les ambassadeurs de marque, la stratégie des entreprises répond au désir d’une relation BtoC exclusive. Sur un web où chacun a la possibilité de s’exprimer, les réseaux sociaux sont la nouvelle ligne directe du service consommateur.
Pourquoi ces affaires prennent-elles des dimensions si disproportionnées quand on sait bien que la plupart sont sans importance ? Comment un tweet de Valérie Trierweiler peut-il alimenter la chronique pendant deux mois et faire trembler la République ? A l’inverse, comment des tweets diffamants et insultants, comme ceux du footballeur anglais Joey Barton traitant Thiago Da Silva de « transsexuel en surpoids », peuvent-ils rester impunis, dans cette toile dont les contours juridiques sont parfois très difficiles à déterminer ?
Entre messages provocateurs, dérapages, malentendus volontaires pour mieux envenimer la situation, le web 2.0 est bien à l’image d’une agora contemporaine, pleine de débats plus ou moins futiles où chacun veut et peut faire entendre sa voix. Mais pas plus haut que celle de son voisin.
 
Pauline St Macary et Sophie Pottier
Sources :
http://news.fr.msn.com/hightech/petits-tweets-grosses-cons%C3%A9quences#image=3
Les dérapages de Christine Boutin : http://www.francetvinfo.fr/christine-boutin-derape-sur-twitter-au-sujet-de-la-mastectomie-d-angelina-jolie_324156.html
Anthony Weiner et sa photo compromettante : http://en.wikipedia.org/wiki/Anthony_Weiner_sexting_scandal
La Redoute : http://www.lefigaro.fr/societes/2012/01/04/04015-20120104ARTFIG00484-la-redoute-fait-le-buzz-avec-un-homme-nu-sur-une-photo.php?cmtpage=0
Le cas du Starbucks argentin :

Bad buzz : Starbucks boit la tasse sur Twitter


Pour aller plus loin sur le cas Barton :
http://www.leparisien.fr/sports/football/foot-twitter-barton-s-excuse-avant-d-en-rajouter-sur-thiago-silva-03-04-2013-2693565.php

Joey Barton sur Twitter : quelles responsabilités, quelles conséquences ?

Société

Zoom sur la Yelpattitude

 
Connaissez-vous les yelpeurs ? Cette communauté inscrite sur Yelp, un site internet alliant des services de recherche, de critique et de réseau social. Tout le monde peut accéder aux avis mais pour en rédiger, il est impératif de s’inscrire. On entre alors dans la communauté des yelpeurs. Zoom sur une pratique qui peut vite devenir addictive !
Yelp nous vient de San Franc&isco. En 2009, Google lui faisait déjà  les yeux doux afin d’enrichir ses services de géolocalistaion et de développer la publicité locale. Mais Yelp ne s’est pas laissé séduire. Le site a racheté Qype l’année dernière et continue de s’implanter en Europe, malgré une concurrence encore rude sur le terrain (Cityvox, Foursquare…). En France, Yelp se concentre très largement sur Paris pour se développer ensuite dans les autres grandes villes du pays.
La planète critique
 Yelp fait partie de ces nombreux sites internet consacrés à un art qui a explosé et s’est généralisé avec le web 2.0 : la critique. On a tous un avis sur la qualité d’un service, d’un restaurant, d’un bar, et on peut maintenant l’exprimer facilement. Cette activité n’est plus l’apanage de quelques critiques employés au guide Michelin. Le modèle d’affaire du site repose principalement sur la vente de publicités aux commerces locaux. Comme tout site de ce type, la question de la neutralité se pose. Yelp aux Etats-Unis a plusieurs fois été accusé de vendre des commentaires positifs ou des suppressions d’avis négatifs. À l’inverse, certains commerçants ont dénoncé les commentaires négatifs et non justifiés publiés à leurs égards, les conduisant à indiquer “no yelpers” sur la vitrine de leurs commerces. De son côté, Yelp assure opérer le moins de censure possible afin de garantir la fiabilité des critiques. Il ne filtrerait que les avis suspicieux, trop élogieux pour être honnêtes.
L’expérience Yelp
Quand on a des yelpeurs convertis dans son entourage, on est tenté soi-même de mettre à profit ses sorties nombreuses et variées. Pour son ascension, et comme pour celle des adresses présentes sur son site, Yelp compte sur le bouche-à-oreille. Quand le concept a été vendu par des amis, il est d’autant plus attrayant. Une community manager alimente le site en articles et photos. Elle encourage aussi les nouveaux yelpeurs en les complimentant ou en leur conseillant de bien remplir leurs profils. Les commerçants peuvent se créer des comptes sur Yelp afin de compléter leurs descriptions, lire et évaluer les avis qui les concernent, et interagir avec leurs clients. Chaque semaine, la weekly Yelp propose des adresses sur une tendance du moment : où trouver les meilleurs cupcakes, friperies, fleuristes… Une Newsletter, disons-le, souvent très hipster. Les “check-in” sur l’application mobile Yelp permettent d’indiquer sa présence sur un lieu, et de proposer plus tard de rédiger un avis dessus. Yelper devient alors un mode de vie.
Un vocabu-Yelp
Yelp, c’est aussi des termes bien sélectionnés pour nous flatter et nous donner envie de continuer à yelper. Trouver un nom pour qualifier ses utilisateurs, les “yelpeurs”, constitue une véritable pépite en termes de communication. On se sent alors appartenir à un groupe virtuel uni par un rythme de sorties intensif. Le ton est donné dès l’inscription : il est cool. “Cool”, c’est d’ailleurs l’un des qualificatifs qu’on peut attribuer aux avis d’autres yelpeurs. Les utilisateurs se complimentent entre eux. Il est très plaisant de recevoir un message indiquant que l’on a reçu un “compliment” ou que quelqu’un a trouvé notre avis “cool”, “utile” ou “drôle”.

La crème de Yelp
Et puis il y a les élites, c’est là que les choses sérieuses commencent. Les yelpeurs élites sont un peu les leaders d’opinion à l’échelle du site. Yelp parle de brigade d’élite et affiche un badge sur leur profil. Ils doivent être authentiques, avoir une forte contribution au site, et sans cesse interagir avec la communauté. Ils sont sélectionnés par une commission chaque année, et conservent leur statut jusqu’à la fin de l’année civile. Les élites profitent de certains avantages, comme être invité à des soirées ou ateliers Yelp chez des partenaires de la marque. Les élites donnent ensuite leur avis sur l’événement, histoire de donner envie à tous les yelpeurs d’y participer et de faire un peu de publicité pour le commerce les ayant reçus.
Faire interagir l’offre (les commerces) et la demande (les yelpeurs avides de sorties), tout en encourageant les internautes à en faire un mode de vie : voilà la force de Yelp dont l’influence devrait s’étendre.
 
Agathe Laurent
Sources :
Le Journal du Net, ici, là et ici.
Web.archive.org, là et là.
Clubic
ZNet, ici et là.
Yelp

Société

Un passé qui ne passe pas

Le Frankfurter Allegemeine Zeitung a lâché une véritable bombe le 26 avril dernier: Horst Tappert (1923-2008), l’homme qui a incarné pendant un quart de siècle (1974-1998) et 281 épisodes le célèbre inspecteur allemand Derrick, aurait été, en 1943, engagé dans les Waffen-SS.
Quand la banalité du mal se cache derrière celle du bien
Le coup est d’autant plus rude que la série est chargée en symboles. Diffusée dès le début des années 70, elle a contribué à améliorer l’image du pays, marqué par la « banalité du mal », notamment à travers les valeurs incarnées par son personnage clé : un peu terne, conservateur mais honnête et travailleur. Diffusée dans 102 pays, la série illustrait le succès du « made in Germany ».
A l’annonce de la nouvelle, la consternation est grande, particulièrement en Allemagne, où Horst Tappert est une icône télévisuelle. En Bavière, on envisage de lui retirer le titre de « commissaire honoraire de la police bavaroise » qui lui avait été décerné en 1980. Les différentes chaînes de télévision déprogramment les épisodes qu’elles devaient diffuser. « Nous ne voulons pas honorer un acteur qui a menti de cette façon sur son passé », explique le producteur de la chaîne norvégienne Max. Ces décisions suscitent nombre de polémiques.
Entre éthique et politiquement correct
Il ne faut bien sûr pas omettre le devoir de mémoire. Un tel passé ne peut être mis sous silence, et à coup sûr, les habitués de la série auraient désormais porté un autre regard sur leur inspecteur préféré. L’affaire pose en effet un problème d’éthique : peut-on continuer à accepter sur nos écrans un ancien nazi ? D’autant que la série fait face à un paradoxe assez gênant, puisque Derrick se caractérisait par son pacifisme, sa volonté d’éviter l’usage des armes, et sa lutte quotidienne pour la justice. Clin d’œil sadique du nazi, ou marque d’un caractère pacifiste en rédemption ? La réponse est peut-être effrayante… ou non. C’est bien ce qui dérange : on n’en sait rien.
C’est pourquoi les médias et les politiques sont accusés de ne réagir que conformément à la « bien pensance », en tenant le même discours diabolisateur. Le politiquement correct prend (encore) le pas sur l’analyse et la réflexion. Or on est à même de se demander si le passé certes trouble, mais non complètement élucidé, de Horst Tappert justifie cette diabolisation. « Les documents dont nous disposons pour le moment ne permettent pas de comprendre les circonstances de son engagement, ni s’il a été soumis à des pressions au moment de s’engager », explique au Spiegel l’historien Jan Erik Schulte. De fait, la réponse n’est pas simple.
Une polémique née de faits encore flous
Historien spécialiste du nazisme, Guido Knopp estime qu’«on ne doit pas se précipiter pour le clouer au pilori», en rappelant que la Waffen SS était une «troupe criminelle» mais que tous ses soldats n’étaient pas forcément coupables d’exactions. En effet, de grandes zones d’ombre demeurent ; Tappert a-t-il intégré cette division par conviction ou par pressions ? En effet, si jusqu’en 1940, la Waffen-SS est exclusivement constituée de volontaires devant prouver leur filiation aryenne, ce n’est plus aussi vrai trois ans plus tard. Face au manque de troupes, elle renonce à l’engagement volontaire et élargit le recrutement.« La pression pour devenir Waffen-SS était très forte en 1943, surtout sur les jeunes hommes », souligne l’historien allemand.
Pourtant, cette complexité de l’affaire ne transparaît pas dans les médias, au vu des titres de presse de ces derniers jours. La communication est claire : le sujet est tabou. 70 ans après, il effraie toujours, ce qui explique l’ampleur des réactions ; Tappert est un nazi, on l’enterre et on n’en parle plus. La honte d’avoir encensé un nazi pendant des années, de n’avoir rien vu, la peur de ces souvenirs qui hantent encore notre inconscient collectif,… beaucoup de choses expliquent la construction de ce tabou. La prégnance dans les esprits européens d’un passé qui ne passe pas est encore bien visible.
D’ailleurs, cette posture pseudo-éthique oublie non seulement que l’on ne connaît pas toute l’histoire, mais oublie plus largement l’Histoire elle-même en alimentant le portrait manichéen de cette Allemagne du début du siècle : les soldats allemands semblent avoir, aux yeux des journalistes européens, acquis le monopole international de l’horreur. Or il est peut-être dangereux de réduire la barbarie humaine au nazisme.
D’où les interrogations qui entourent l’arrêt des diffusions de Derrick : peut-on aller jusqu’à bannir complètement un acteur et sa série ? Peut-on s’asseoir sur la série, instrument de la réhabilitation d’une Allemagne salie par les crimes du nazisme ? Nier complètement cette deuxième existence de Tappert, celle que l’on connaît le mieux, ne pourra pas, à priori, nous apporter la « rassurance » dont on a encore besoin.
 
Bénédicte Mano

Société

L'affaire Virgin

 
Les faits
La catastrophe avait pourtant été annoncée. Le 7 janvier 2012, la direction de Virgin réunit un comité exceptionnel d’entreprise. Ca y est, l’entreprise est en cessation de payement. Et les choses ont continué. Personne ne semblait remarquer l’absence de ces vitrines, au Louvre ou sur les Champs. Une grève des employés avait bien eu lieu, dès décembre, suite à la résiliation du bail du magasin phare de l’enseigne sur la grande avenue parisienne, mais en vain. Virgin devrait subir la valse des repreneurs et propositions, comme une entreprise traditionnelle. Pourtant, l’entreprise a bien connu son heure de gloire, même si les profits n’étaient plus au rendez vous (« plus que » 286 millions d’euros en 2011). Lors de son ouverture il y a quinze ans sur les Champs Elysées, Virgin était déjà décrit comme « le plus grand magasin de musique du monde ». Mais on en aurait presque oublié ce paradis tombé en ruine… Jusqu’à cette semaine, qui signèrent les derniers soubresauts d’une lente agonie.
Le 13 mai à minuit, l’enseigne qui cherche à rentabiliser le peu de temps qui lui reste à vivre, et pensant attirer par cette opération d’avantage de repreneurs décide d’organiser une grande braderie. Jusqu’à -50% sur tout le magasin, et -20% supplémentaire pour les détenteurs de sa carte de fidélité. La suite se passe de commentaires :
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Virgin, cadavre exhalant, est maintenant surmédiatisé. L’article de Rue89 met en lumière les nombreuses violences de cette journée de folie : magasin pillé, modèles d’exposition arrachés, vitrines détruites… Mais surtout, l’effet sur les salariés, traités comme de vulgaires coursiers. L’enseigne a du fermer ses portes a 19h pour filtrer l’intégralité des clients restant, et les employés n’ont vraiment terminé leur journée qu’à 22h.

Le bilan ? Une offre vite retirée, et une agonie qui n’en finit plus. En effet, le lendemain de la vente, le potentiel principal repreneur de la marque, Rougier et Plé, a retiré son offre. Cette dernière concernait notamment la survie du principal magasin parisien. Et aucun autre repreneur ne s’est fait connaître à ce jour.
A qui profite le crime ?
Il est relativement simple d’expliquer cette descente aux enfers de Virgin. « Le plus grand magasin de musique du monde » existe toujours, mais dans nos ordinateurs. L’iTunes Store a explosé, là où la marque écarlate a peiné à prendre le virage, préférant se spécialiser, sur la téléphonie mobile par exemple.
Mais bien plus que le simple prix des loyers de ses magasins pointé du doigt par la direction, il y a un grand coupable. Son nom est sur toutes les lèvres : Amazon. En effet le géant américain propose des prix défiant toute concurrence, et pour cause : grâce à de l’optimisation fiscale et diverses astuces, le groupe ne paye que de modiques sommes d’impôts à des pays où il emploie pourtant des centaines de personne et possède plusieurs grosses infrastructures. Et cela commence à irriter. En Angleterre, la marque au sourire a décidé de rendre publique son imposition. Et celle-ci fait réagir : Amazon a payé 2,4 millions de livres (2,8 millions d’euros) d’impôt sur les sociétés l’an dernier alors que le chiffre d’affaires de sa filiale britannique s’est élevé à 320 millions de livres. Il semble alors impossible pour des groupes comme Virgin de rester compétitif en face de telles marques, omniprésentes en ligne.
Qui est le suivant ?
Virgin n’est pas seul. Une autre enseigne vacille et pourrait bien connaître le même sort. La FNAC est elle aussi en danger. Depuis 2007, le groupe multiplie les plans sociaux, et ses bénéfices continuent à chuter. Au total, plus de 1500 salariés ont déjà été reclassés ou licenciés. Depuis 2009 une épée de Damoclès plane sur le groupe. Son propriétaire, François-Henri Pinault a annoncé son intention de vendre le groupe au Wall Street Journal. Malgré de nombreuses offres et une présence importante en ligne, la FNAC n’arrive pas à endiguer la saignée de ses clients vers l’eldorado Amazon. La bataille pour la survie des enseignes de distribution culturelle n’est donc pas finie. Elle ne fait que commencer.
 
Clément Francfort

Société

L’émission qui va vous faire aimer la télé-réalité

 
A un mois du lancement de la septième saison de Secret Story, FastNCurious s’intéresse à une émission qui pourrait bien vous faire changer votre regard sur ce genre tant décrié qu’est la télé-réalité.
Et si on parlait social business ?
En matière de télé-réalité, on pensait avoir tout vu. Si, en France, les émissions de télé-réalité sont généralement tout public, d’autres pays n’hésitent pas à utiliser des moyens plus contestables : de la prostitution au cannibalisme en passant par la zoophilie, tout est bon pour faire monter la courbe d’audience[1]. Et les chaînes auraient tort de se priver puisque les spectateurs sont au rendez-vous. L’ambivalence autour de ce genre télévisuel peut se résumer en une phrase : la majorité de la population s’accorde à critiquer la tv réalité et pourtant tout le monde la regarde.
Plutôt que de lutter contre le système, une femme, Anna Eliott a eu l’idée de l’utiliser à des fins plus louables. En 2009, cette jeune américaine crée Bamyan Media. Nouvelle venue dans le milieu de la télé-réalité, Bamyan Media propose une idée simple afin de se différencier de la concurrence : puisque la télé-réalité nous a habitués au pire, pourquoi ne pas s’en servir aujourd’hui pour révéler le meilleur ?
Elle développe ainsi un concept d’émission qui vise à mettre en compétition les entrepreneurs sociaux d’une même nation.
El Mashrou3 : ils n’ont pas d’argent mais ils ont des idées
Ainsi, avant la fin de l’année, l’Egypte connaitra sa première émission de télé-réalité mettant en compétition de jeunes entrepreneurs sociaux et intitulée « El Mashrou3 – The Project ».
Si sur le fond, le concept est innovant, sur la forme, rien ne change. Les recettes qui font le succès d’audience de la télé-réalité sont appliquées à l’identique. Après avoir reçu plus de 900 candidatures, El Mashrou3 présente les initiatives de 14 participants âgés entre 18 et 35 ans. A travers des mises en situation concrètes, ils doivent démonter leur capacité à être de bons entrepreneurs. Chaque semaine, ils devront faire face à un jury qui éliminera l’un d’entre eux. Le gagnant remporte la somme d’argent lui permettant de réaliser son projet. Mais les perdants ne sont pas oubliés. En plus de la formidable couverture médiatique que représente l’émission, chacun d’entre eux repart avec un service l’aidant à mener à bien son entreprise.
Ce type d’émission peut-il marcher ? De toute évidence, la réponse est oui, puisque Bamyan Media n’en est pas à son premier coup médiatique. En 2009, la boîte de productions lance en Afghanistan un projet identique. Résultat : succès inattendu de la saison, l’émission a réussi à rassembler jusqu’à 7 millions de téléspectateurs pour un pays comptant seulement 30 millions d’habitants.
A quand un projet similaire en France ?
 
Angélina Pineau
Sources :
Site de El Mashrou3/The Project
Le trailer de l’émission
Très joli site de la boîte de productions « Bamyan Media »
Article sur El Mashrou3
 

 

[1] A ce sujet, très bon article de Neon Mag « Quand la télé-réalité tombe dans le trash »