NOTATION ETOILES
Société

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Noter… Pratique qui se développe d’abord en entreprise où les salariés sont gouvernés par des objectifs, puis évalués. Ce qui était limité à l’entreprise s’est ensuite insinué dans la société civile. Les gens se sont appropriés ce moyen de donner son avis, et avec eux est née une société de notation. Le numérique a permis de servir l’ambition du consumérisme, fournir une évaluation indépendante des biens et des services proposés.
Agréablement surpris **** / Sympathique *** / Peut mieux faire **
Une émission, un hôpital, un restaurant, un pays, un appartement, un film, un livre, un conducteur, un musée, un professeur, un élève et même une route. Aujourd’hui, tout le monde a des notes. Ces notes sont en général distribuées sous formes d’étoiles et se déclinent de plusieurs façons : avis, commentaires qui eux-mêmes sont jugés utiles ou non. Et oui, les notes des notes existent. Et nous notons également ceux qui notent. Omniprésentes sur le web, mais aussi dans les magazines, les émissions, ces notes ont un pouvoir énorme. Mais pour quelle légitimité ? Être noté par quelqu’un qui ne nous a pas compris, qui n’a pas les mêmes goûts que nous, ou qui simplement, s’était levé du pied gauche ce matin-là, est une grande source de frustration. Mais c’est la règle : tout le monde peut noter et se faire noter à son tour. Ainsi, cette société de notation diffuse, et c’est là sa légitimité, une logique méritocratique et démocratique. Si je m’estime satisfait, je donne une bonne note. Je suis personne, je suis tout le monde, j’ai le droit de donner mon avis. Hormis quelques exceptions, ces notes sont d’une apparente objectivité. Très appréciées des internautes, elles représentent un idéal de vérité, une expérience de consommation, un petit oasis de justice dans ce monde avide de profit … Ces formes d’évaluations donnent lieu à l’amélioration de produits, les producteurs prenant au sérieux ces évaluations et essayant de satisfaire leur consommateur. Ainsi, les notes peuvent être le reflet d’une démocratie et d’une méritocratie poussée à l’extrême. Mais à chaque extrême sa dérive.
La guerre des étoiles
Certains milieux sont soumis à une grande pression et notamment l’hôtellerie et la restauration, dont les notes et les avis agissent directement sur leur bon fonctionnement (le célèbre guide Michelin a dévoilé il y a quelques jours ses nouvelles critiques et étoiles, qui feront la gloire ou non de quelques centaines d’hôtels et de restaurants). Dans tous les milieux, les notes ont des effets sur les ventes. Les systèmes de notations sont présents dans la majorité des sites de e-commerce et bouleversent certains secteurs comme le tourisme, obligé à présent de compter avec la prise de parole des consommateurs. TripAdvisor, par exemple, collecte et publie les avis et conseils de touristes et connaît un succès énorme.

Les notes sur internet deviennent le nerf de la guerre. Elles apportent à l’entreprise une publicité gratuite, lue et jugée véritable. Les meilleurs commentateurs, ces poules aux œufs d’or … Ce sont ces internautes qui laissent beaucoup d’avis et de notes positives. Les entreprises, présentes sur des sites comme Amazon (dix avis postés chaque minute dans le monde), ne les paient pas (ah l’éthique…) mais les couvrent de cadeaux. Elles s’offrent ainsi l’assurance d’une bonne publicité, pérenne, efficace et gratuite. Les notes apportent la gloire, la reconnaissance et le travail.
Ce pouvoir notable entraîne bien d’autres névroses. Les entreprises suppriment les mauvaises notes, en laissent des bonnes, engagent des cabinets d’e-réputation pour veiller à être toujours bien notée. Derrière la notation se cache un autre enjeu : la visibilité sur le web. Une bonne évaluation entraîne automatiquement une meilleure visibilité, synonyme de profit pour l’entreprise. Névrose contemporaine du rendre visible, logique perverse qui fait que nous recherchons la certification de la qualité plus que la qualité elle-même. Petit outil surprenant que les notes.

Surveiller, punir, noter …
La logique de l’évaluation va au-delà des sites marchands. Le fait de rendre visible des gestes, des actes ou des expériences par des notes entraîne tout à chacun dans une logique compétitive. Se sachant possiblement en danger, possiblement noté, et possiblement jugé, et sachant que cela peut être rendu visible, les entreprises repoussent leurs limites et s’engagent dans une course effrénée à la bonne note. Dans l’entreprise, les sanctions sont réelles et perceptibles : perte d’un travail, perte de confiance, redoublement à l’école. Sur la toile, et pour les autres entreprises, la sanction est plus insidieuse. Un hôtel ou un restaurant qui perd une étoile sur TripAdvisor sera moins bien répertorié et verra son chiffre d’affaire chuter, punis par les notes qui se révèlent être un instrument de tri, de hiérarchisation et de contrôle. Par exemple, sur l’application Uber, il est possible de noter les conducteurs et les clients en attribuant de une à cinq étoiles. Uber explique ce système par le fait que la notation permet de s’assurer que passagers et chauffeurs sont respectueux les uns des autres. Tout comme le conducteur peut subir des sanctions si ses avis sont négatifs, il peut également refuser la course d’un client ayant une mauvaise réputation … Surveillés et punis!
 

Notes : enfants d’une société malade ?
Ebay est le premier à reprendre ce système de notation pour l’appliquer à son site de vente en ligne, pour évaluer les vendeurs et avoir confiance dans l’achat. Le début de cette épidémie notoire est donc lié à la confiance, ou plutôt la méfiance. Globalisation, interconnexion, externalisation, délocalisation : des mots qui font toujours peur et qui font le nid du scepticisme. Si les notes connaissent un tel succès aujourd’hui, c’est parce qu’elles permettent a priori de s’assurer que la personne avec qui on est en contact – pour vendre, acheter, échanger – est fiable, bien notée. Et puisqu’on aime pouvoir se rassurer en choisissant un covoitureur cinq étoiles, on fait de même et on note. Certains moyens de notation restent secrets et parfois douteux, comme l’algorithme de Tripadvisor. Mais tout va bien, car tout le monde a en moyenne quatre étoiles sur cinq.
 

Victoire Coquet
Sources :
France Inter
Liberation
Crédits images : 
Astronoo.com
Capture d’écran
Ladepeche.fr

UBER FNC
Société

Les scandales peuvent-ils freiner Uber ?

 
Après moins de six ans d’existence, Uber est valorisée à plus de 30 milliards d’euros et opère dans 50 pays et plus de 250 villes. L’entreprise de transport de personnes, qui fait concurrence aux taxis en proposant notamment à des chauffeurs non-professionnels de conduire des particuliers, utilise des technologies récentes (paiement par Internet, géolocalisation) pour moderniser un marché très régulé. Mais ce n’est pas son succès fulgurant qui attire le plus l’attention des médias depuis quelques mois. Les méthodes de l’entreprise sont fréquemment critiquées, aussi bien par ses concurrents que par les pouvoirs publics et ses propres chauffeurs. Citons seulement les accusations d’espionnage des utilisateurs, de concurrence déloyale, de non-respect des lois sur le transport de personnes : la croissance d’Uber ne se fait pas sans heurts.

Une communication défaillante
Uber, en quête de respectabilité, tente d’améliorer son image. Mais l’entreprise est au cœur d’une nouvelle controverse. Le 18 novembre dernier, un des vice-présidents de l’entreprise, Emil Michael, a suggéré d’engager une équipe de relations publiques ayant pour but spécifique de décrédibiliser des journalistes perçus comme trop hostiles. Un journaliste de Buzzfeed a entendu ces propos (censés être tenus en off, au cours d’un dîner) et les a publiés ; ils ont ensuite été relayés par la presse en ligne et traditionnelle.
Un détail a cependant pu échapper aux observateurs : le président exécutif de Buzzfeed est également un investisseur de Sidecar, l’un des principaux concurrents d’Uber. Ce fait, de nature à provoquer un conflit d’intérêts dans la couverture effectuée par Buzzfeed, n’a pourtant pas été soulevé par l’entreprise. La gestion de cette crise par le PDG d’Uber, Travis Kalanick, a d’ailleurs été assez malhabile : il a publié pas moins de 13 tweets pour s’excuser, la forme du message correspondant mal au réseau social employé.

Une croissance envers et contre tout ?
La multiplication des scandales ne semble pas, pour l’instant, entraver la croissance d’Uber, dont le service est suffisamment performant pour continuer à attirer conducteurs et utilisateurs. Il semblerait donc que, forte de sa capacité à innover, l’entreprise puisse faire passer la communication au second plan de ses priorités.
Pour autant, il est surprenant d’observer à quel point la couverture médiatique d’Uber est critique. Sa décision de ne pas utiliser la publicité dans sa stratégie de communication n’est peut-être pas tout à fait étrangère à cette hostilité : l’entreprise ne peut pas agiter la menace d’un retrait de ses opérations publicitaires, comme l’a fait Bernard Arnault après la Une controversée de Libération à son sujet en 2012. Compter seulement sur le bouche-à-oreille et les réseaux sociaux -une stratégie qui s’est par ailleurs révélée d’une efficacité redoutable- prive ainsi Uber d’un levier d’influence.
La mauvaise réputation de l’entreprise est également susceptible de nuire à sa capacité d’action auprès des pouvoirs publics. En effet, Uber rencontre une opposition législative presque dans chaque pays où il souhaite s’implanter et a besoin du soutien de ses utilisateurs pour convaincre les élus de modifier les lois, le cas échéant en luttant contre le lobby des taxis. Une mauvaise presse risque dans ces conditions de faire pencher la balance du mauvais côté.
Cette controverse met enfin en lumière l’intrication et l’interdépendance des acteurs économiques de la Silicon Valley : la plupart des entreprises prometteuses sont soutenues par des fonds de capital-risque, dont les dirigeants se trouvent parfois en situation de conflit d’intérêts : ainsi de Peter Thiel , célèbre investisseur, qui déclare sur CNN qu’Uber est l’entreprise à l’éthique la plus douteuse de la Silicon Valley… avant de révéler qu’il a lui aussi investi dans un de ses concurrents.
Emmanuel Bommelaer
Sources:
Buzzfeed.com
Businessweek.com
Thefederalist.com
Usatoday.com
Growthhackers.com
Crédits images:
Twitter.com
Blog.uber.com

Archives

L'explosion du service à domicile : la consommation à portée de souris

 
Consommer à distance aujourd’hui n’a jamais été aussi facile, et tout porte à croire que le phénomène ne va cesser de s’amplifier. En effet, nous assistons depuis quelques années à un véritable combat opposant les plus grands groupes d’e-commerce, et le vainqueur sera le premier à atteindre votre palier.
Uber, application dédiée au service de transport avec voitures de luxe, vient d’ailleurs d’investir près de 1.4 milliard de dollars pour se lancer dans un projet de livraison à domicile de produits d’épicerie générale, qui seront livrés chez le client en moins d’une heure chrono. Pendant ce temps, Amazon effectue des recherches sur le développement d’un système de livraison par drone, qui permettrait à ses clients de recevoir leurs petites commandes (jusqu’à 2,26 kilos) entre 30 et 90 minutes après avoir cliqué sur « valider ».

Si l’on regarde en arrière, on peut constater que la livraison à domicile de produits alimentaires a été relancée au milieu des années 90, et que son développement n’a cessé de s’intensifier avec l’explosion d’Internet et des nouvelles technologies. Les commerçants ont ainsi saisi l’énorme opportunité que leur offraient le net et la généralisation des smartphones, dont les logiques d’instantanéité et d’immédiateté se prêtaient parfaitement au lancement de services de vente à distance. Désormais, un clic sur l’écran de son smartphone suffit pour recevoir des services et produits toujours plus innovants, tout en vivant une expérience originale.
Une offre qui explose, un choix pléthorique : « on vous livre quoi aujourd’hui » ?
Recevoir à domicile un barman professionnel qui animera nos soirées et préparera nos cocktails, découvrir nos courses sur le pas de notre porte en pleine nuit alors que tous les magasins sont fermés, ou encore nous faire livrer nos plats favoris, préparés dans un restaurant bondé et inaccessible physiquement : tout cela est désormais possible. Nous assistons chaque semaine à la naissance de nouveaux sites qui ne cessent d’élargir la palette de produits et services disponibles en livraison à domicile. Pensons à toktoktok.com, plateforme permettant de faire appel à des coursiers qui se rendent dans les boutiques indiquées par les clients et leur apportent les produits désirés, ou encore à getcleanio.com, un service de pressing en 24 heures. Si la livraison est longtemps restée une affaire de spécialistes, réservée à des domaines spécifiques comme l’alimentaire, il semble aujourd’hui que tous les domaines et tous les distributeurs l’aient adoptée : du pressing à la librairie, il vous est désormais possible de tout obtenir en ligne, sans quitter votre canapé.
Et ce ne sont pas seulement les livraisons des produits ou de services qui existaient avant internet qui poursuivent leur développement : nous assistons à l’apparition de services totalement nouveaux, qui misent sur cette tendance du tout à domicile. Ainsi, Book-a-friend vous permet désormais de « louer » un ami pour la soirée : il suffit de remplir un questionnaire permettant de cibler vos attentes pour que, quelques heures plus tard, la sonnette retentisse, avec derrière la porte un ami d’un soir supposé correspondre à votre profil. Ce ne sont plus uniquement nos courses de la semaine que vise à faciliter le service à domicile, mais bien tous les pans de notre vie. On voit bien apparaître ici les limites de l’expérience : sommes-nous prêts à tout commander à distance, et à mettre dans le même panier (d’achat) nos amis et nos carottes ? Rien n’est moins sûr…
La livraison à domicile : bien plus qu’un simple service pratique, une expérience à part entière.
Ce qui se dégage de tous ces exemples, c’est la nécessité pour les entreprises d’être originales afin de se démarquer, devant l’offre pléthorique qui caractérise le monde du service et de la livraison à domicile aujourd’hui. Quand Serge Alleyne, fondateur et CEO de TokTokTok, explique que « le client est roi », on se rappelle combien les souverains aimaient être divertis et constamment étonnés : il en va de même pour les clients de ces services, qui recherchent désormais des expériences toujours plus originales et hors du commun. Il ne s’agit plus simplement de faciliter la vie du consommateur, mais de lui proposer quelque chose d’inoubliable, qu’il pourra raconter à ses amis et partager sur les réseaux sociaux. Des initiatives de plus en plus ambitieuses voient ainsi le jour, telle que la possibilité pour le client de TokTokTok de se faire livrer par le célèbre sportif Taïg Khris (Triple champion du monde de roller sur rampe, qui a participé à de nombreuses émissions télévisées) : plus le consommateur commande sur le site, plus il aura des chances de se faire livrer par cette personnalité.

Plus qu’une simple innovation en termes de produits et de services proposés à la livraison, on observe donc un réel renouvellement de la livraison à domicile. L’expertise numérique réactualise ces pratiques en leur redonnant toute leur pertinence, dans un monde caractérisé par la rapidité des échanges.
Que ce soit par manque de motivation, de temps, ou tout simplement pour s’essayer à de nouvelles pratiques, chacun peut désormais trouver son bonheur sur les sites de service en ligne, quitte à mettre de côté l’aspect relationnel et humain de la vente directe, au profit d’un commerce dématérialisé et toujours plus ludique.
 
Sarah Revelen
 
Sources :
Article de Stylist (septembre 2014) par Raphaelle El-krief
pro.clubic.com
frenchweb.fr
toute-la-franchise.com
Crédits photos :
lejdd.fr
pcworld.com
01net.com