Société

Les dédales de l’algorithme YouTube

L’écoute de la musique en ligne est devenue aujourd’hui l’un des premiers moyens d’accès et de visibilité pour les abonnés du monde entier. Lorsque le fonctionnement de son algorithme est remis en cause, c’est donc l’ensemble des youtubeurs qui pourrait se retourner contre la plateforme.
Il n’est pas nécessaire de rappeler que cette société s’impose aujourd’hui comme le premier relai de diffusion de vidéos sur Internet, avec près de 43 000 vidéos visionnées par seconde et une présence diffuse dans 73 pays, ce qui lui permet de couvrir 95% de la population Internet mondiale.
La plateforme de diffusion de vidéos en ligne créée en 2005 fait face cette année à un nouvel enjeu. En effet, de nombreuses critiques ont été émises envers son algorithme, dont le fonctionnement reste flou pour le grand public.
Ce débat a été relancé il y a quelques semaines : le morceau du groupe Boy Pablo – « Everytime » a gagné 50 000 vues par jour après avoir été mis en page d’accueil de YouTube. Cela a mis en lumière l’influence phénoménale que peut avoir ce programme informatique sur les artistes en chair et en os, leur permettant d’obtenir un succès planétaire.

Le débat reste ouvert : YouTube est-elle toujours une plateforme permettant de créer une véritable culture participative comme l’imaginaient ses créateurs, ou bien son fonctionnement binaire pourrait lui porter préjudice ?
Echec (et maths) pour l’algorithme YouTube ?
Depuis le 1er Février 2017, l’association américaine en charge d’attribuer les disques d’or prend en compte les écoutes générées par les plateformes de streaming telles que YouTube, Spotify, Apple Music, ceci afin d’être en phase avec les évolutions d’écoute de son public. Le SNEP (Syndicat National de l’Edition Phonographique) a confirmé qu’il comptait suivre cette tendance de modernisation.
Malgré tout, l’opacité du fonctionnement de l’algorithme YouTube pourrait mener la plateforme à sa perte. En effet, au début de l’année 2017, de nombreuses plaintes se sont faites entendre : de la part d’abord des créateurs, qui font face à de soudaines pertes d’abonnés (ce qui pourrait leur être fatidique), et également de la part des abonnés qui ne comprenaient pas qu’ils puissent être désabonnés de certaines chaines sans leur consentement ni notification.
La position quasi monopolistique de YouTube sur la diffusion de vidéos en ligne permet de comprendre les réactions plutôt vives et les inquiétudes exprimées suite à cette modification non explicitée. Par exemple, le youtubeur PewDiePie avait menacé de fermer sa chaîne qui comptabilise pourtant 50 millions d’abonnés.
Les plaintes concernaient également le système de qualification du contenu « inconvenant » particulièrement strict, qui ne permet pas aux youtubeurs de récolter de l’argent sur leur contenu, étant donné que ces vidéos ne peuvent pas accueillir de publicités.
La réponse tardive de YouTube a finalement permis d’éclaircir les raisons de ce changement. Les modifications d’algorithme sont, selon l’entreprise, effectuées afin de s’assurer que « les utilisateurs regardent plus de vidéos qu’ils aiment », et les chiffres d’abonnement sont lissés dans le temps, ce qui expliquerait les baisses d’abonnés. Ces contestations reflètent in fine une désillusion des youtubeurs dont le succès repose sur un codage qu’ils ne maitrisent pas.
Favoritisme ou simple binarité ?
Au-delà de cette confusion, la tendance de YouTube à recommander des vidéos qui « buzzent » pose le doute sur la capacité de la plateforme à partager du contenu créatif ou éducatif. On pourrait penser que comme Facebook, YouTube serait soumis à une « bulle de filtrage » (Eli Pariser), créant ainsi un isolement intellectuel et culturel des utilisateurs, en ne leur proposant que du contenu optimisé par leur personnalité.
On le réalise rien qu’en regardant l’onglet des Tendances, où des vidéos comptabilisant des millions de vues n’y figurent que quelques heures. Cet onglet est un véritable levier pour les youtubeurs, car il leur permet de se faire connaître par les internautes. L’utilisation de cet espace par des publicités ou des émissions télévisées pourrait ressembler à une préférence envers les annonceurs plutôt qu’envers les créateurs de contenu.
Cet algorithme peut parfois pousser les utilisateurs à une utilisation quasi-malsaine de la plateforme afin de gonfler leurs vues. C’est le cas de Post Malone qui reprend le refrain du titre « Rockstar », numéro 1 aux Etats Unis, 5 fois en boucle dans la même vidéo, leur apportant une visibilité plus importante.
Le cas de Boy Pablo permet néanmoins d’avoir un peu d’espoir dans cet algorithme qui cherche finalement à maximiser le watch time, c’est à dire le temps durant lequel l’utilisateur va regarder la vidéo. Ce système peut entraîner un effet de longue traine (Chris Anderson), car le succès de cette vidéo peu connue est dû au bon relai effectué par l’algorithme. En effet, si cette vidéo a été suggérée par hasard, l’algorithme est efficace car les 500 000 vues par jour sont bel et bien dues à la qualité du morceau « Everytime ».
YouTube aurait-t-il besoin d’une meilleure communication de crise ?
La seule question à résoudre serait donc la suivante : pourquoi l’équipe de YouTube persiste à rendre son fonctionnement si opaque ?
En effet, les réponses tardives aux accusations des utilisateurs ne les ont pas convaincus. La réponse du chef des produits YouTube affirmant que « toute vidéo mise en ligne par un créateur apparaît dans le flux abonnements de tous ses abonnés, par défaut. En général cela prend quelques minutes » et qu’aucun abonnement n’a été supprimé, reste pour le moins elliptique.
On pourrait penser qu’un effort de communication serait nécessaire dans ce genre de situation de crise, mais cette solution ne serait pas la plus stratégique au niveau commercial. Si la communication à propos de cet algorithme était claire et limpide, chaque utilisateur aurait la solution pour maximiser les vues de sa chaîne.
En fin de compte, on pourrait faire l’analogie entre les vidéos YouTube et les Nuggets McDonalds : on est ravis de les avoir devant nous, mais on ne sait pas comment elles sont arrivées là.
Elise Batifort
Sources : 

Découvrir les avantages de YouTube avec le marketing sensoriel, Idéalis Médias, publié le 20/01/2014.
 Mélanie Roosen, YouTube pris en compte pour les disques d’or, L’ADN, publié le 05/02/2016.
Elodie Abadi Garcia, YouTube, le nouvel algorithme qui affole la toile, DMB, publié le 20/12/2016.
Els Bellens, YouTube moins rigoureuse à propos des vidéos « inopportunes », Datanews, publié le 30/10/2017.
YouTube, Wikipédia.
Perrin Signoret, L’algorithme YouTube met-il en avant certains candidats à la présidentielle, Le Monde, publié le 14/04/2017.
Bulle de filtres, Wikipédia.
Erwan Cario, Comment YouTube en met plein les vues, Libération, publié le 19/12/2016.
Communication de crise, Wikipédia.
L’algorithme de YouTube, les points clés pour comprendre, Wizdeo.
Jean Morel, L’algorithme YouTube a transformé un morceau en tube, Radio Nova, le 23/10/2017.

Com & Société

¿ QUÉ TAL CATALUNYA ?

Tout a commencé en 2006 quand la Catalogne s’est auto-proclamée « nation » après un référendum sur l’autonomie élargie dans cette région. Mais en 2010, les choses s’enveniment lorsque Madrid refuse d’approuver les réformes du statut d’autonomie catalane. Dès lors, les indépendantistes catalans considèrent que la voie de la négociation touche à sa fin et mettent en place leur communication politique et médiatique, se battant alors bec et ongles contre Madrid.
Le soft power catalan
À force d’une patience à toute épreuve et d’une stratégie de communication bien menée, les indépendantistes sont aujourd’hui omniprésents sur la scène médiatique. Depuis 2010, le mouvement indépendantiste ne cesse de répéter sa volonté de sortir de l’Espagne avec pour acmé l’engouement suscité par la manifestation du 11 septembre 2012 (1,5 million de manifestants aux côtés d’Artur Mas, l’ancien président de la Généralité, le Parlement espagnol). Le but de ces démonstrations de force ? Créer « une crise de telle ampleur qu’il n’y ait pas d’autre option que de parler de vous », explique Jorge Santiago Barnes, docteur en communication politique à l’Université Camilo José Cela de Madrid. À cela s’ajoute le fait que les indépendantistes s’appliquent à construire leurs actions politiques comme de véritables coups de théâtre : élections, déclaration unilatérale d’indépendance, nomination de dernière minute, etc.
Ce travail de sensibilisation à la cause catalane aurait-t-il été facilité par les images d’une police espagnole violente le premier octobre dernier lors du référendum ? On pourrait le penser en tout cas, car si l’on reprend Patrick Charaudeau dans Le discours politique, les masques du pouvoir : « L’opinion fonctionne davantage sur les images et les affects que sur la raison et les valeurs ».

Une bataille de l’image qui cache une pression sur les médias et les journalistes
« Des matraques contre les urnes » (Libération), « Le référendum torpillé par la police » (Le Parisien) … Les titres des grands quotidiens français le jour du référendum mettaient en avant la violence policière face à la relative passivité des catalans. Des images de la police dans les écoles catalanes aux camions blindés face aux manifestants mains nues, les dérapages du gouvernement espagnol ont fait le tour des médias internationaux et ont contribué à ternir son image, jouant de facto en faveur de l’indépendantisme catalan.
Cela dissimule une pression subie par les correspondants étrangers de la part des deux acteurs de cette guerre politico-médiatique. Reporter sans Frontières a publié le 18 octobre un rapport s’intitulant « La liberté de la presse sous pression en Catalogne » pour mettre en évidence l’influence des chefs des partis politiques sur les médias. Madrid a par exemple mis sous tutelle TV3, la chaîne de télévision publique catalane, tandis que le gouvernement catalan a mené des campagnes de cyber-harcèlement sur les réseaux sociaux comme Twitter afin de favoriser la propagande pro-indépendance… Des comportements extrêmes qui portent atteinte à la pérennité de la démocratie espagnole.

Les stratégies pour atteindre l’international : le fossé se creuse
Si l’on s’écarte un peu de ce débat sur la liberté de la presse, on constate que cette couverture médiatique a permis une sensibilisation internationale. Carlos Puigdemont, président de la région et chef de file des indépendantistes, a fait le tour des plateaux étrangers jusqu’à la veille du référendum. Il était le 25 septembre au micro de Léa Salamé sur France Inter, et répondait à ses questions dans un français presque parfait.

Le problème se pose quand l’on regarde du côté de la capitale. Le gouvernement espagnol semble incapable d’expliquer aux citoyens ce que représente ce référendum pour le pays et est absent de la scène médiatique étrangère. Le manque de modernité de cette communication institutionnelle provoque un déséquilibre face à la clarté des porte-paroles catalans. Tous les responsables de la presse étrangère possèdent le numéro de portable de Raul Romeva (conseiller aux affaires extérieures de la Generalitat de Catalogne), qui répond à leurs questions et gère les nombreuses interviews. Le gouvernement madrilène s’évertue donc à appeler le soutien des pays voisins et à organiser un dispositif de police imposant, mais il lui est difficile de toucher l’opinion publique quand les indépendantistes ont pris possession de la rue et de la toile.
Titi, une mascotte au secours des indépendantistes sur les réseaux sociaux 
La lutte s’est également jouée sur les réseaux sociaux avec Titi, le canari des studios Warner Bros. Peint sur l’un des navires hébergeant les officiers de la Guardia Civil (police espagnole) dans le port de Barcelone, il a beaucoup amusé les internautes indépendantistes qui s’en sont servi sur Twitter à travers les mots clés #FreeTweety ou #Freepiolin (Liberté pour Titi), qui ont connu un vif succès.

Ce personnage est rapidement devenu la mascotte des séparatistes au point d’embarrasser les autorités espagnoles qui n’ont eu d’autre choix que de couvrir le bateau à l’aide de bâches.

Le dialogue de sourds : crise politique, crise communicationnelle

Le chef du gouvernement espagnol, Mariano Rajoy, a déclaré le jour du référendum que ce qui avait eu lieu n’était ni un référendum, ni une consultation et n’aurait à ce titre aucun effet. Mais Rajoy et Puigdemont doivent se rendre à l’évidence : la polémique est telle que cette logique de surenchère mutuelle dénuée de tout dialogue ne peut aboutir à une sortie de crise. Le dernier épisode résume bien la situation : le 28 octobre, Carles Puigdemont, destitué par Madrid de la présidence de la Catalogne, a appelé à s’opposer « démocratiquement » à la mise sous tutelle de la région déclenchée par le gouvernement espagnol après la déclaration d’indépendance votée par le parlement catalan.
Un enchainement de faits qui montre bien que le dialogue n’est pas prêt d’être rétabli et que l’issue de cette crise reste encore inconnue.
Elise Decoster
LinkedIn 
Sources :
Allemandou Ségolène, « Bataille de communication sur le référendum : Catalogne 1- Madrid 0 », France 24, consulté le 30/10/2017
Breteau Pierre et Pouchard Alexandre, « Indépendance de la Catalogne : l’escalade entre Madrid et Barcelone résumée en SMS », Le Monde, consulté le 13/10/2017
Charaudeau Patrick, Le discours politique, les masques du pouvoir, Vuibert, 2005
Devillers Sonia, Catalogne : la pression contre les journalistes monte d’un cran, consulté le 24/10/2017 sur France Inter
Guien Laura, « Apprends à squatter la politique avec les indépendantistes catalans », Slate, consulté le 26/01/2017
Guien Laura et Palem Fabien, « Ce que la crise catalane dit de la démocratie espagnole », Slate, consulté le 28/09/2017
Salamé Léa, « Carles Puigdemont : « La violence n’est pas une option pour la Catalogne » », France Inter, consulté le 25/09/2017
Reporter sans frontières, « La liberté de la presse sous pression en Catalogne », consulté le 18/10/2017

Crédits photos :
Image de Une : « On se parle? » écrit en catalan sur une pancarte pendant la manifestation du 7 septembre à Barcelone.  REUTERS/Eric Gaillard
Image 1 : AFP Pau Barrena
Image 2 : @jordiborras
Image 3 : photo AFP

Flops

Quand New Balance perd pied

Baskets brûlées, jetées dans la cuvette des toilettes, voire embrochées … Mais pourquoi de telles réactions ? Une phrase de la marque New Balance interprétée comme un soutien au nouveau Président des États-Unis, Donald Trump, met le feu aux poudres. Les consommateurs s’enflamment et expriment leur rejet de la marque au travers de critiques qui déferlent sur les réseaux sociaux. La question qui se pose ici, est celle de la sur-interprétation des faits mais surtout du malaise de la marque face à ce feedback incontrôlable.
Rappel des faits
Au lendemain de l’élection de Donald Trump, Matthew LeBretton, responsable des affaires publiques de New Balance, est interviewé par Sara Germano, journaliste du Wall Street Journal, sur la question du Partenariat Trans-pacifique (Trans-Pacific Partnership ou TPP). Ce dernier vise à libéraliser le commerce et les investissements entre ses douze États-membres par le retrait des barrières tarifaires et entraîne, par conséquent, une délocalisation de la production des entreprises. Les dirigeants de New Balance s’opposent à ce dernier point dans la mesure où la mise en avant du « Made in USA » demeure pour eux primordiale. Dans ce contexte, Matthew LeBretton déclare : « L’administration Obama ne nous a pas écoutés et sincèrement, nous avons le sentiment qu’avec le président Trump les choses vont aller dans le bon sens ». Le responsable des affaires publiques aurait probablement dû réfléchir à deux fois avant de « parler politique ».
Un embrasement sur les réseaux sociaux
Les propos de Matthew LeBretton sont immédiatement relayés sur la toile, et les utilisateurs de Twitter et de Facebook accusent New Balance de soutenir Donald Trump. Même si cette déclaration n’a pas pour vocation d’afficher un véritable soutien et relève d’un simple constat à l’égard de la politique économique du nouveau Président des États-Unis, peu importe, les anti-Trump y voient une raison légitime de se retourner contre la marque et utilisent pour cela massivement les réseaux sociaux qui portent et décuplent leurs réactions. L’écho se fait ressentir jusque dans les grands médias. La notion de viralité prend alors tout son sens : l’histoire se propage, contamine, et mobilise les individus à une vitesse phénoménale.

Le pouvoir de l’interprétation
Il aurait été judicieux que Matthew LeBretton anticipe ces réactions et s’exprime autrement sur le sujet.
En effet, rares sont les internautes qui se lancent dans des analyses pointues et distancées de la situation. Au contraire, ils réagissent à chaud sur les faits et leur « décodage », si l’on reprend le terme de Stuart Hall, est nécessairement différent de celui souhaité par la marque. L’interprétation demeure souvent « négociée » voire « oppositionnelle » d’autant plus que les individus souhaitent faire valoir leur opinion face à ces grands empires que sont les marques. Ils ont conscience que leur parole a désormais un poids.
Aujourd’hui, n’importe quel individu peut jouer le rôle de leader d’opinion, et par là même, tout consommateur peut exercer une influence sur les autres consommateurs. Ces derniers se sentent en retour plus en confiance avec des individus qui n’ont pas un avis dicté par une ambition de profit comme c’est le cas des entreprises. Les consommateurs créent ainsi l’image de marque ou du moins l’entretiennent par le biais d’une influence mutuelle. Ils prennent en ce sens le pouvoir sur la marque qui devient elle-même dépossédée de son identité et de ses convictions. Sans le consommateur, cette dernière n’est rien, d’où la nécessité qu’elle expose le meilleur d’elle-même et qu’elle ne se risque pas dans des paroles plus ou moins hasardeuses qui pourraient être mal interprétées.

 
La cerise sur le gâteau
Comme si la situation n’était pas assez compliquée à gérer, il a en plus fallu qu’un blogueur néonazi reprenne au pied de la lettre les propos de Matthew LeBretton. Sur son blog, Andrew Anglin publie un article intitulé « Your Uniform: New Balance Just Became the Official Shoes of White People » et affirme que New Balance est « la marque officielle de la Révolution Trump ». La sur-interprétation est ici à son comble et réduit considérablement la marge de manœuvre de la marque dans la mesure où celle-ci représente une désastreuse réappropriation de son discours. Certes, il était difficile pour New Balance d’envisager de telles répercussions suite à cette phrase prononcée de manière quasi innocente.
Néanmoins, la politique est un domaine dans lequel une marque n’a pas à s’immiscer. Si elle souhaite réellement « parler politique », il est nécessaire qu’elle prenne en compte toutes les éventualités afin de connaître les risques auxquels elle s’expose. La politique est un domaine clivant dans nos sociétés, c’est pourquoi politique et marques ne font pas bon ménage (un des derniers bad buzz en date étant le scandale Michel et Augustin)
Une communication de crise trop formelle
Désemparée face à ces réactions quelque peu excessives, la marque soumet deux communiqués dans lesquels elle défend sa position vis-à-vis du TPP mais précise qu’elle ne partage en aucun cas les propos controversés de Trump. Elle rappelle également que l’opposition au TPP ne concernait pas que ce dernier mais aussi Hillary Clinton et Bernie Sanders. Néanmoins, le mal est fait. Proposer une telle explication est banal et n’a pas beaucoup d’intérêt pour les consommateurs. Ce qu’il faut, c’est avancer et chercher sans attendre à redorer son image en s’écartant des moyens traditionnels. Tout est question de timing et d’ ingéniosité.
Pour que les traces ne viennent pas entacher New Balance sur le long terme et impacter le comportement d’achat futur des consommateurs, pourquoi ne pas rebondir sur ce bad buzz et s’orienter vers une solution plus créative qui viendrait pallier ce discours ? C’est dans des coups durs comme celui-ci qu’une marque possède paradoxalement une grande visibilité sur la scène médiatique. Le moment est parfait pour faire preuve d’un grand pragmatisme. La marque a l’opportunité de pouvoir retourner la situation à son avantage. Ne serait-il pas gratifiant pour elle de se lancer dans une communication originale et innovante telle qu’une campagne sous le signe de l’autodérision par exemple?
En réaction à cette haine, il faut se battre à armes égales et ce n’est pas un communiqué formel qui va résoudre la situation. D’autant plus qu’en attendant, certains concurrents se lèchent les babines, dont Reebok qui profite explicitement de cette mauvaise passe pour proposer aux ex-adeptes New Balance les modèles Reebok Classic.

Pauline Baron
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Sources :
• Inconnu « États-Unis. New Balance, Trump et les néonazis : décryptage d’une étrange polémique », Courrier International, 15/11/16, consulté le 15/11/2016
• BABIN Justine, « Trump, néonazis et baskets brûlées… le “bad buzz“ de New Balance », Les Echos, 17/11/2016,    consulté    le    17/11/2016
• PARKINSON Hannah Jane, « Does New Balance really support Trump? », The Guardian, 15/11/2016, consulté le 16/11/2016
• WOOLHOUSE Megan, « Reebok engages in some social media teasing of New Balance », The Boston Globe, 18/11/2016, consulté le 19/11/2016
• ANGLIN Andrew, « Your uniform New Balance just became the shoes of white people », The Daily Stormer, 12/11/2016, consulté le 15/11/2016
Crédits :
• twitter
• diplomatie-digitale.com
 

Agora, Com & Société

Michel et Augustin ne sont pas dans leur assiette

Au cours de l’année 2016, Michel de Rovira et Augustin Paluel-Marmont, les deux dirigeants de l’entreprise éponyme Michel et Augustin, ont dû essuyer plusieurs polémiques. La dernière en date porte sur leur soutien indirect à la manif pour tous. La proximité des deux dirigeants avec les milieux homophobes et anti-IVG a suscité la fronde de certains consommateurs sur les réseaux sociaux qui ont appelé au boycott de leurs produits. Ces réactions publiques risquent à terme de ternir l’image de marque du groupe agroalimentaire.
Une erreur de communication
Jusqu’à présent, le duo ne s’était pas prononcé politiquement et était resté fidèle à la ligne stratégique de son modèle entrepreneurial, Ben & Jerry’s. Le groupe s’était investi essentiellement au niveau social et sociétal, et tout particulièrement sur le terrain de l’insertion professionnelle, comme le suggère une vidéo qui a fait le tour des réseaux sociaux montrant Anne-Claire Long, la Directrice des Ressources Humaines de Michel et Augustin, proposer aux passagers du métropolitain un poste de web designer au sein de l’entreprise ou la possibilité de préparer son CAP pâtisserie dans les locaux de la « bananeraie » (le siège social de l’entreprise). Ces deux initiatives mettent en exergue l’intention des trublions d’agir sur le marché du travail.
Cependant, les différentes prises de position politiques des deux dirigeants viennent porter atteinte, aux yeux de certains consommateurs, à l’image altruiste de la marque.
En mai 2016, Michel et Augustin ont fait parler d’eux en invitant à la « bananeraie », dans le cadre des rencontres « boire une vache avec… », François Fillon, personnalité politique choisie par le mouvement Sens Commun, lié à la manif pour tous. Ils avaient certes invité d’autres élus politiques de tous bords confondus, mais la rencontre avec François Fillon a marqué l’esprit des internautes dans la mesure où Augustin Paluel-Marmont, l’un des deux fondateurs du groupe, a ouvertement soutenu le candidat à la primaire de la droite et du centre en affirmant : « François Fillon est le seul homme politique à formuler un horizon politique pour la France. » .
D’autre part, une photo de Michel et Augustin en compagnie de membres de Gens de Confiance, une start- up proche du mouvement de la manif pour tous, a circulé sur Twitter. Cette photo n’a fait qu’attiser les accusations dont ils faisaient l’objet et a engendré de nouvelles réactions : certains consommateurs se sont organisés pour coller des post-it dénonciateurs sur les produits Michel et Augustin dans les supermarchés, tandis que d’autres ont appelés au boycott de la marque.

Pourquoi une polémique d’une telle ampleur ?
La dissonance entre les valeurs affichées par la marque (l’humanisme, le dialogue, la sincérité, l’humour), celles imaginées par une partie de ses consommateurs (la tolérance, l’esprit jeune, le cool) et les convictions des individus Michel de Rovira et Augustin Paluel-Marmont (le libéralisme économique et le conservatisme social) est devenue patente.
La stratégie de communication de l’entreprise a agi comme une caisse de résonance suite à ces révélations, étant donné que la communication de Michel et Augustin s’appuie sur la notion de friendship marketing. Il y a à la fois une hyper-personnalisation des deux créateurs, qui deviennent eux-mêmes un argument de vente à travers l’outil du storytelling (leur scolarité commune, le vélo de Michel, la kangoo bleue d’Augustin, les plantes vertes de Michel, la fille d’Augustin…) et une place considérable prise par les consommateurs dans la communication digitale du groupe : le feedback est sans cesse sollicité pour mieux cerner les attentes du consommateur en l’interrogeant sur le format de tel produit, la couleur de tel packaging, ou encore sa recette préférée. La participation des consommateurs renforce l’attachement de ces derniers à la marque et leur donne l’impression de faire partie de
l’aventure Michel et Augustin. Les consommateurs prennent part, de fait, à l’identité de la marque et une véritable relation se tisse entre eux et le groupe, ce qui correspond à un dépassement du modèle de l’échange marchand traditionnel.
Or, comme l’a mis en exergue Paul Ricoeur dans Soi-même comme un autre, la relation avec
autrui implique une sollicitude critique qui tient compte de la morale, et de fait engendre une
affection pour l’autre et suppose, en filigrane, des similarités éthiques.
Il n’en demeure pas moins qu’une telle stratégie marketing peut se retourner contre ses géniteurs : lorsque l’identité de ceux qui incarnent la marque ne correspond plus aux attentes morales des consommateurs, ceux-ci ont le sentiment de s’être fourvoyés sur ce qu’ils pensaient être leurs semblables, ce qui engendre de l’amertume.
La communication de crise
Dans un premier temps, le community management s’est organisé sur les réseaux sociaux, en répondant aux différents tweets afin de mettre un terme aux polémiques. Le 14 octobre 2016, ne constatant pas l’arrêt des offensives, Michel, Augustin et la tribu ont pris la parole dans un premier communiqué de presse. Ils démentent d’emblée être homophobes et ré-contextualisent les rencontres qui sont à l’origine de la polémique en rappelant leur ambition d’ouverture et d’échanges.
S’en suit un deuxième communiqué de presse publié le 18 octobre, dans lequel le groupe réaffirme son leitmotiv, « #liberté, #différence et #fraternité » et ses valeurs : l’entrepreneuriat au sens très large, l’importance du savoir-faire manuel, l’attention à l’autre, le sens de l’effort, le respect de notre planète, le partage, le sport, la solidarité envers les plus démunis. Ils joignent au communiqué un lien de la vidéo du Palmashow, le duo d’humoristes qui avait fait une parodie de Michel et Augustin, « les internets » se jouant des haters. Ils confirment ainsi leur sens de l’humour et leur sens de l’autodérision. Un numéro de téléphone est aussi mis à disposition pour plus d’informations au sujet des valeurs de l’entreprise. Il s’agit, en définitive, de rétablir le dialogue et la confiance entre la firme et le consommateur.
Cependant cette stratégie de communication se retourne contre ses élaborateurs, puisque le communiqué de presse a été relayé par les médias traditionnels (Libération, Capital, 20
minutes, Europe 1 et l’Obs) qui ont remis le sujet sur la table et se sont davantage penchés sur les origines de la polémique plus que sur la plaidoirie des trublions du goût. Ils ont sorti le sujet de la sphère Twitter, quelque peu étriquée, pour l’exposer à la vue de tous. En somme, leur stratégie de communication a agi comme une caisse de résonance et n’a fait qu’envenimer la situation.
Judith Grandcoing
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Sources :
Taupin Benjamin. Michel et Augustin au-delà du « fun ». Le Monde, le 25.06.2015.                         Consulté le 29.10.2016
Le Roy Le Marrec Manon. Michel et Augustin, des gâteaux étouffe-bobos. Libération, le 22.10.2016. Consulté le 22.10.2016
Dancourt Anne-Charlotte. Michel et Augustin accusés de soutenir la Manif pour tous. Les
Inrockuptibles, le 18.10.2016. Consulté le 18.10.2016
micheletaugustin.com Consulté le 06.11.2016
Crédits :
webzinedemaelie.wordpress.com
yzgeneration.com
 

Agora, Com & Société

#MorandiniGate : buzz ou moralité ?

Cet été, les révélations sur la web-série de Jean Marc Morandini n’ont pas pu vous échapper ! Face à un intense acharnement médiatique, JMM n’a pas réussi à garder son sang-froid. Entre une brève conférence de presse et une forte propagande sur son blog, le journaliste n’a pas appliqué les règles de base d’une communication de crise : prise de conscience de la gravité des actes, évocation du fond de l’affaire et réponse aux interrogations du public. Cette communication ratée a renforcé sa culpabilité aux yeux de l’opinion. Si Europe 1 a évincé le présentateur, iTélé a annoncé son retour sur la chaîne avec une émission quotidienne intitulée « Morandini Live ». Quand justice, morale et audiences s’emmêlent.
Rédaction : 1 ; Direction : 0 !
Le retour de Morandini a éveillé de fortes tensions au sein de la rédaction d’iTélé. Les journalistes voient cette arrivée comme destructrice pour l’éthique du journalisme et pour l’image de la chaîne. En effet, l’image d’une chaîne d’info sérieuse ne semble pas coïncider avec un présentateur accusé de corruption de mineurs. En plus d’une grève et d’une motion de défiance, les journalistes ont déployé une communication massive. Le Monde a notamment publié une tribune de la Société des journalistes, implorant Morandini de renoncer à sa venue. Mais une guerre moderne ne serait pas communicationnelle si elle n’était pas numérique. Le hashtag #JeSoutiensItélé est vite devenu TT (toptweet) France, relayé par de nombreux journalistes et téléspectateurs. L’implication du public a pris une telle ampleur qu’une pétition contre JMM a été lancée.

Face à cet engouement, le groupe a répliqué avec son argument principal: #JeSoutiensLaPrésomptionDinnocence. S’il a été retweeté par Morandini, ce hashtag n’a finalement pas connu un grand succès…
Le privilège de l’audience
La nouvelle image que devait bâtir la chaîne en se rebaptisant Cnews est entachée par la polémique. Face à des employés et à un public mécontents, la communication de la direction se fait attendre. Au lieu d’apaiser les tensions, elle s’est opposée au reste du monde. La guerre numérique pouvait paraître bon enfant, mais la proposition d’une clause de conscience, si elle avait pu constituer une communication efficace (la direction se montrant alors compréhensive), sonne comme une injure pour les journalistes, invités à accepter ou à démissionner. Celle-ci fut alors perçue comme une simple formalisation juridique de la provocation de Serge Nedjar, patron d’iTélé : « Si vous n’êtes pas contents, vous n’avez qu’à partir».
La stratégie du groupe – ne jamais baisser la garde, donne l’impression d’un refus de régler le conflit. Mais pourquoi défendre un présentateur tant rejeté par l’opinion ? Pour défendre l’ami de Vincent Bolloré, pour essayer de faire de l’audience quitte à sembler immoral ? Une telle polémique pourrait effectivement attirer les téléspectateurs, curieux de voir si JMM saura rebondir ou bien s’il subira l’humiliation. L’audimat serait donc privilégié au détriment de l’image de marque. Pari très risqué pour iTélé !
(In)succès
Lundi 17 octobre, point culminant du scandale : nouvel article des Inrocks révélant une nouvelle affaire de corruption de mineurs impliquant Morandini, nouveau déchaînement médiatique, grèves et bataille numérique. Bref, de quoi déstabiliser JMM pour sa première. Si le présentateur le précédant a laissé l’antenne sans lui adresser un mot, il n’a rien laissé paraître. Néanmoins l’émission a donné à la twittosphère de quoi alimenter les conversations, du sujet sur la série New York, unité spéciale (sur la lutte contre les agressions sexuelles) aux problèmes techniques et aux nombreuses allusions à ses détracteurs. Stéphane Plaza s’est fait lyncher pour avoir fait sa promo à travers l’émission, tandis que les annonceurs, refusant d’être associés à l’animateur, ont laissé les coupures pub démunies.

Sur son blog, JMM s’est trop vite réjoui des premières audiences, sûrement dues à une simple curiosité. Dès le lendemain, les audiences ont chuté. La stratégie de la direction a donc échoué, s’attirant au passage les foudres du public et de ses propres salariés. Mais depuis ce jour, la com’ de la direction a pris un tournant inattendu : émission introuvable sur le site d’iTélé, suspension provisoire du programme et nouvel habillage remis à plus tard. Bref, la chaîne semble prouver son incapacité à gérer la crise.
Comment faire croire aux employés qu’on les comprend en éliminant le problème seulement pendant la durée de la grève ? Les tensions entre salariés et directeurs ne vont certainement pas s’estomper de sitôt.
La question reste de savoir si la présomption d’innocence est applicable à une personnalité publique ou si la moralité devrait l’emporter. Quoi qu’il en soit, la réputation d’un homme semble pouvoir déteindre sur l’image d’une chaîne, et la polémique n’amène jamais de bons résultats. Entre le Morandinigate et la nouvelle grille des programmes, Cnews n’en a pas fini avec les polémiques. Affaire à suivre…
Charlotte Delfeld
Sources :
– Delcambre, Alexis et Picard, Alexandre. « I-télé: Morandini à l’antenne, malgré la grève ». Le Monde. Publié le 18/10/2016. Consulté le 18/10/2016.
– Kucinskas Audrey. « Affaire Morandini : comment l’animateur gère sa crise grâce à son blog ». L’express. Publié le 09/08/2016. Consulté le 15/10/2016.
– Le Point. « Affaire Morandini : la guerre des hashtags ». Publié le 15/10/2016. Consulté le 16/10/2016.
– Morandini, Jean Marc. « Le Monde publie une tribune de Jean-Marc Morandini qui répond à la société des journalistes de iTélé». Publié le 14/10/2016. Consulté le 16/10/2016.
Crédits photos:
– Closer
– Twitter : @canal+groupe / @Marcfauvelle / @francoisgapihan

Com & Société

Communiquer la peste (et les épidémies en général)

Pour nombre d’entre nous, le concept d’épidémie est associé au souvenir du cours d’histoire médiévale suivi au collège, et en particulier à celui de la peste. Souvent fascinés par la peste noire, rares sont les élèves qui n’ont pas eu l’occasion de voir au moins une reproduction des dessins scientifiques de l’époque, détaillant les symptômes physiques des malades (en particulier les bubons !) et mettant en scène des médecins de peste aux terrifiants masques d’oiseaux. Entre 1347 et 1352, la peste noire a tué entre 30 et 50 % de la population européenne, faisant environ vingt-cinq millions de victimes. Si le souvenir de cette épidémie en particulier est aussi vif dans l’inconscient collectif plus de sept-cent ans après, c’est d’une part parce qu’elle a été particulièrement dévastatrice, mais aussi parce qu’elle est la première épidémie de l’histoire à avoir fait l’objet d’une description documentaire par les chroniqueurs contemporains et non plus seulement scientifiques.

Inévitables et imprévisibles, la plupart du temps traversées d’incertitude, de confusion et d’urgence, les périodes d’épidémies sont synonyme d’angoisse. La communication, notamment médiatique, est un enjeu crucial dans la gestion de ces crises. C’est particulièrement évident quand celle-ci échoue, en étant trop peu alarmiste par exemple, et retardant alors les contrôles sanitaires. Ce type d’erreurs dégradent fortement la confiance des populations envers les institutions de santé publique responsables, et génèrent des tensions sociales aux conséquences économiques et politiques désastreuses. Jean-Baptiste Fressoz fait un comparatif historique stimulant entre l’échec de la campagne de vaccination contre le virus H1N1 (la fameuse « grippe aviaire ») en 2009 et l’inoculation de la variole au XVIIIe siècle, en s’intéressant à la gestion des individus par l’idée de « risque ». Au-delà de la question de la gestion des corps, on peut se demander, en gardant à l’esprit l’échec fracassant de la communication sur la grippe aviaire, génératrice à la fois d’un climat d’angoisse et d’une vaccination marginale, les conséquences qu’aurait eues une mutation du virus H1N1 en un virus porteur de symptômes aussi graves que ceux de la variole…

Pendant des siècles, les stratégies de communication adoptées par les autorités publiques dans la gestion des épidémies de maladies infectieuses ont été fortement basées sur le déni et les grandes déclarations sensément rassurantes, suivies plus tard par des mesures de restriction s’imposant aux individus (quarantaine, isolation, hospitalisation obligatoire) et des sanctions sévères pour les personnes récalcitrantes. On observe depuis la Révolution Industrielle des efforts davantage concentrés autour de l’éducation et les messages prescriptifs. Néanmoins, force est de constater que c’est souvent dans l’extrême inverse que versent aujourd’hui nos sociétés contemporaines.
« Tout éclatement de pandémie ou flambée de maladie de grande ampleur devient rapidement un sujet brûlant d’actualité : la recherche se lance à folle allure, les résultats sont incertains, le traitement regorge parfois de détails saisissants, des mesures sont prises pour limiter la propagation. Une actualité débordante, venant trouver un terrain fertile, bien sûr, grâce à une dose de peur. » affirment Fang Xuanchang, Jia Hepeng et Katherine Nightingale sur SciDev.net. C’est dans les premières phases d’une épidémie que de nombreuses opportunités de « buzz » s’offrent aux journalistes. Avec des possibilités démultipliées d’interview de chercheurs et de médecins, et plus généralement la prédisposition des rédacteurs en chefs à publier des articles scientifiques en potentiel liens avec la nouvelle maladie, l’épidémie prend des proportions énormes dans le traitement de l’actualité sur une période donnée.
Il s’agit donc de trouver le juste équilibre entre une information efficace de la population relativement aux risques de la maladie en cours d’évolution, et le maintien d’un calme relatif. Dans un rapport de Médecins Sans Frontières sur une année de lutte contre Ebola, « peur » et « panique » sont les mots qui reviennent le plus fréquemment. « L’insistance des messages de prévention sur la gravité de la maladie a amené la population à penser que puisque celle-ci est toujours mortelle, il est inutile d’amener les malades aux centres de soins. Ceci, quand elle ne croyait pas, en plus, que les centres de soin accéléraient le décès » décrit Bernard Seytre dans une réflexion sur la stratégie de communication dans la gestion d’Ebola.

Mais malgré leur caractère globalement assez néfaste, il semblerait que la demande d’articles sensationnalistes soit bien réelle. Quelques heures à peine après le lancement d’alerte sur la propagation du virus Zika, le nombre de papiers sur la question était déjà vertigineux. « Zika : le monde en alerte face à cette épidémie mortelle » titre Le Figaro du 6 février 2016. Difficile de ne pas céder à l’inquiétude, ou au moins à curiosité face à un titre pareil. Alors on clique, on achète le magazine, et l’objectif est atteint. La question d’un traitement journalistique responsable des épidémies se pose alors légitimement. Expliquer les fondamentaux de la maladie, poser clairement l’état des connaissances scientifiques sur celle-ci, et d’emblée chercher à donner une certaine pertinence locale à une actualité internationale pour limiter les risques de diffusion peuvent constituer de premiers éléments de réponse.
Mariem Diané
Sources:
Sante-Afrique.fr
Scidev.net, comment communiquer sur une épidémie ou une pandémie,
Wikipédia, Peste noire
La vie des idées, Le risque et la multitude, Jean-Baptiste Fressoz, 16 mars 2010
Images:
Atlantico
AP Photo/Kyodo News
Democracy in Guina – Over Blog

SCANDAL
Société

Spin doctors VS Magistrat

Olivia Pope et sa bande de gladiateurs en costume ont contribué à faire connaître au grand public les spin doctors, des pros de la communication de crise. Le terme spin doctor nous vient du verbe anglais « to spin » qui veut dire « faire tourner » dans le sens de l’effet qu’on peut donner à une information. A l’origine, on retrouve plutôt les spin doctors dans les hautes sphères de la politique comme dans la série américaine « Scandal ». Aujourd’hui c’est dans les tribunaux qu’ils s’invitent aux côtés des avocats pour essayer d’influencer l’opinion publique.
Il était une fois des storytellers…

Les spin doctors sont avant tout des storytellers. Leur travail consiste à donner une bonne image de leurs clients en racontant une histoire au public. Ils doivent faire en sorte qu’on en dise du bien. En politique, cela se traduit par le fait de rendre un candidat séduisant aux yeux de l’électorat en racontant une histoire de ce dernier. Dans les tribunaux, ils ont toujours cette même fonction de storytellers sauf qu’ils doivent donner une bonne image de leurs clients poursuivis en justice. Pour cela, les spin doctors vont s’aider de tous les moyens de communication à leur disposition : tweets, communiqué de presse, mise en scène d’interview…
Les communicants de crise vont aussi scénariser la prise de parole de leurs clients pour qu’ils n’y prononcent pas un mot de travers qui pourrait écorner l’image de ces derniers. Ils définissent la stratégie à adopter avec leurs clients en travaillant main dans la main avec les avocats. Chacun son rôle, les spin doctors sont les spécialistes de l’image et les avocats se chargent du plan juridique. Il peut arriver que l’un s’efface au profit de l’autre. Ainsi, durant la phase d’instruction d’une enquête, l’avocat se concentre sur les avancés de l’enquête et laisse la place aux storytellers. Il arrive aussi que les spin doctors s’éclipsent pour ne pas donner l’impression qu’une parole est instrumentalisée comme cela a été le cas lors du procès de Dominique Strauss Khan pour proxénétisme.
Il était une fois des magistrats et des storytellers …

C’est la tendance de ces spécialistes de la communication à influencer l’opinion publique et attirer l’attention des journalistes qui entraîne une animosité des magistrats à leur égard. L’un des exemples les plus récents est l’affaire Bettencourt. Le 28 mai dernier, lors du dernier acte de cette saga judiciaire, un des juges a critiqué le fait que « la parole et la communication de Liliane Bettencourt ont été instrumentalisées ». Auparavant, lorsque les magistrats critiquaient la défense d’une des parties, ils se tournaient vers les avocats. Aujourd’hui, les spin doctors se trouvent dans leur ligne de mire. En effet, dans l’affaire Bettencourt, les juges considèrent qu’une série d’interviews de la milliardaire a été instrumentalisée. Il y aurait eu une mise en scène d’une interview donnée par Liliane Bettencourt en 2010 sur M6 avec Marc-Olivier Fogiel. Les communicants de Mme Bettencourt auraient proposé des modèles de questions et de réponses à l’animateur pour essayer de donner un certain angle à l’interview.
Cela ne s’arrête pas là. Toujours dans l’affaire Bettencourt, la fille de la milliardaire, Françoise Bettencourt-Meyers, a fait appel à des spin doctors pour le procès comme sa mère. Ainsi, lorsqu’elle est appelée à la barre pour témoigner, son intervention est totalement orchestrée. Ici, le rôle du spin doctor est de préparer sa cliente à faire face aux juges. Il ne s’agit plus de donner une bonne image à l’opinion publique mais de répondre aux attentes des juges, des réponses qui permettront de gagner l’affaire et tout cela sans se parjurer.
L’autre point important du travail des communicants de crise est d’attirer l’attention de la presse et surtout une attention favorable à leur client. Cela leur permet d’exercer une certaine « tension » sur les magistrats. « Notre boulot, c’est aussi d’amener des journalistes dans la salle d’audience » assène Guillaume Didier. « Pour un magistrat, la tension est beaucoup plus forte quand la presse est présente, encore plus aujourd’hui avec les tweets ».
Une efficacité variable
La principale mission du spin doctor, que ce soit en politique ou dans les tribunaux est d’influencer l’opinion publique pour leurs clients. Si cela peut avoir de véritable résultat en politique à travers la bonne communication d’un candidat et son élection au poste convoité, cela n’est pas forcément le cas dans une affaire juridique. En effet, on peut se demander si la bonne communication ou la bonne image du prévenu a vraiment une incidence sur le verdict des magistrats. Certes, ils auront peut-être la sympathie du public mais les juges se fieront plus aux faits et aux résultats de l’enquête pour rendre leur verdict.
Hawa Touré
Sources :
« Ces pros de la com qui défient les juges » in GQMagazine, mis en ligne le 09/11/15. Disponible sur :  http://www.gqmagazine.fr/pop-culture/gq-enquete/articles/enquete-qui-sont-les-communicants-de-crise/29597
Schneider Vanessa. « Les politiques sous influence » in LeMonde, mis en ligne le 04/10/13. Disponible sur http://www.lemonde.fr/m-actu/article/2013/10/04/les-politiques-sous-influence_3489100_4497186.html
https://fr.wikipedia.org/wiki/Spin_doctor
Crédits images : 
actuseries.fr
gqmagazine.fr
lemonde.fr

Violence Air France
Flops

Alerte au "French bashing": turbulences chez Air France, attachez vos ceintures !

Sidération, atterrement, dégoût… Autant de sentiments qui ont parcouru l’opinion publique, tant française qu’internationale, après la diffusion des images extrêmement violentes de la Direction d’Air France malmenée par certains syndicats. À l’annonce de la suppression de 2900 postes au sein de la compagnie aérienne française le 5 octobre dernier, les négociations entre les différentes parties prenantes ont rapidement tourné court, donnant lieu à des scènes de déchaînement ahurissantes.
Un atterrissage médiatique brutal
Pour le géant français, espérant représenter l’élégance et le charme de l’Hexagone à l’étranger, c’est un coup dur. Ces images donnent à voir le spectacle grotesque d’une compagnie qui n’a pas su endiguer la profonde crise sociale interne qu’elle subit et l’échec des syndicats à représenter pacifiquement l’intérêt des salariés. Le bilan est lourd : Air France a échoué à rester maître de sa propre communication. Les images des D.R.H. et Directeur d’Air France à Orly, fuyant la foule enragée, la chemise déchirée, l’honneur mis à mal, resteront probablement un traumatisme pour l’ensemble d’un groupe qui aura du mal à se défaire d’une publicité si désastreuse. Ces clichés choquent, en même temps qu’ils interpellent : la compagnie aérienne est-elle capable de gérer les conflits sociaux inhérents aux restructurations ?

Le problème est ici moins économique que communicationnel. Si le bilan financier d’Air France devrait être positif cette année, on ne saurait en dire de même de sa réputation. Après la grève des pilotes au sujet de Transavia l’an passé, ces photos prouvent à nouveau le triple échec du dialogue social, de la stratégie de communication de crise et des processus de négociation. Autant d’impairs qui fragilisent la notoriété de la compagnie auprès de l’opinion et des investisseurs étrangers qui ne comprennent pas de tels débordements, à en croire les unes des journaux européens. Comment ne pas leur donner raison ? Ajoutez à cela l’imaginaire populaire d’une France qui séquestre ses patrons, de travailleurs fainéants dont la manifestation est le sport favori depuis des générations, et vous aurez tous les ingrédients d’une méfiance internationalisée.

 La réactivation du « French bashing » dans les médias européens
Ces débordements donnent du grain à moudre aux pourfendeurs du « French bashing » (comprenez « ressentiment antifrançais »). Outre Atlantique, si les qualificatifs péjoratifs ne manquent pas pour critiquer le caractère pédant ou arrogant du Français moyen, les Britanniques préfèrent quant à eux pointer du doigt l’inefficience et la « flânerie » des travailleurs hexagonaux (n’en déplaise à Adam Smith).
D’après Patricia Blanchard-Bouvelot, spécialiste en stratégie de communication et gestion de crise, « cette image va alimenter cette petite musique qui consiste à dire que la France n’est pas une terre d’accueil pour les entreprises. » D’autant plus que le « French bashing » fait rage dans la presse étrangère, à nos dépends. L’agression des dirigeants d’Air France a profondément secoué les médias internationaux et les réseaux sociaux, comme en témoignent les Unes des principaux journaux européens et américains : El Pais, The Guardian, The International New York Times, Handelsblatt et tant d’autres réactivent les clichés sur la France. Un tel lynchage public fait invariablement penser à un fait divers. Pour le journaliste allemand Thomas Hanke, « en France, on sait faire la révolution, mais on ne sait pas réformer. » De tels constats consternent ce journaliste, puisqu’ils s’inscrivent selon lui dans une vieille tradition des stéréotypes sur les Français.

Comment ne pas s’inquiéter d’une telle réputation à l’extérieur de nos frontières, quand la répétition et la non gestion des conflits sociaux peuvent nuire à l’image de la France dans l’accueil d’investisseurs ?
Un tremplin vers de nouvelles techniques communicationnelles ?
Cependant, ne laissons pas le pessimisme nous gagner. Malcolm Forbes nous apprend qu’un « échec est un succès si on en retient quelque chose ». Comment Air France pourrait-il transformer ces bévues en victoire ? Aussi simple que cela puisse paraître, le dialogue social est la pierre angulaire de toute stabilité en entreprise. Les images dont nous avons été les témoins pourrait avoir l’effet d’une secousse qui pousserait les syndicats et le patronat à faire un pas en avant vers un processus de négociation apaisé. C’est d’ailleurs ce qui est ressorti de la rencontre entre les parties prenantes du 9 octobre, au lendemain de la diffusion des photos de l’agence Reuters. La Direction doit avoir le courage de parler clairement et sans tabou, de tous les aspects de ce plan social, la communication interne étant primordiale dans des situations aussi critiques que celles-ci.
Pour métamorphoser cette crise en une nouvelle chance, le service de communication de la compagnie pourrait réfléchir à la mise en place de nouvelles stratégies d’urgence. Certaines approches préventives existent pour limiter les débordements sociaux. Ces méthodes s’appuient principalement sur des outils psychologiques. Le but est de maintenir constamment le lien entre les employés et les dirigeants afin d’empêcher toute rupture de communication menant au déchirement. Air France sera-t-il en mesure de saisir au vol cette nouvelle opportunité qui s’offre à lui ?
Les issues de secours étant situées à l’avant, au milieu et à l’arrière de l’appareil, espérons qu’Air France suivra le marquage lumineux qui le mènera à la confiance des passagers et des partenaires commerciaux. Bon voyage !
Céline Viegas
LinkedIn
Sources : 
http://www.lefigaro.fr/societes/2015/10/06/20005-20151006ARTFIG00171-air-france-ces-images-vont-alimenter-le-french-bashing.php
http://www.courrierinternational.com/article/air-france-en-france-sait-faire-la-revolution-mais-ne-sait-pas-reformer
http://www.latribune.fr/opinions/tribunes/quand-une-chemise-arrachee-fait-renouer-la-france-avec-le-french-bashing-511313.html
http://www.liberation.fr/futurs/2015/09/08/pourquoi-tant-de-haine_1378303 
Crédits : 
RFI
Le Figaro 
Le Parisien 
Niooze 
 

Flops

LE GAYETGATE

 
L’idylle entre notre président et la jolie Julie Gayet jouit d’une notoriété nationale et les Français connaissent tous désormais l’actrice française, mais cette notoriété a largement dépassé nos frontières, et les médias  étrangers se font une joie d’en faire leurs Unes. Tentons de décrypter le « Gayetgate » et les raisons d’une telle résonnance médiatique.
K.O !
« Le charisme d’un toast sans beurre » (ABC), « François Hollande, la Nabilla de la Vème République » (Le temps), « La France a faim de croissance. Pas de croissants » (Le soir),
« Le président français a été pris la main dans le sac avec son pantalon sur ses chevilles joufflues, trompant non pas la mère de ses enfants, mais la maîtresse avec qui il l’a quittée » (Le Telegraph).
Qu’ils soient Américains, Suisses, Belges ou même Italiens, les journalistes du monde entier ne voient pas d’un très bon œil la prétendue liaison et ne manquent pas de blâmer celle-ci. Pourquoi ce soudain intérêt pour les affaires françaises ? Tout le monde a toujours raffolé des rumeurs et des ragots, d’autant plus quand cela concerne des chefs d’Etat. Kennedy et Marilyn Monroe, Bill Clinton et Monica Lewinsky, ou encore Silvio Berlusconi et ses innombrables maîtresses…
Bill Clinton a fait face à une procédure d’impeachment à cause d’une malheureuse liaison avec une stagiaire, tandis que le Président français est la cible de railleries, moqueries et jugements à l’étranger, qui déteignent sur la vision de notre chef d’Etat, visage de la France durant son mandat. A peu près 80 % des Français déclarent que cette affaire ne va pas changer leur vision du Président, mais les actes de François Hollande désacralisent à l’international la vision de la fonction de chef d’Etat français, en se faisant prendre la main dans le sac comme un enfant.
L’écho du « Gayetgate » a même atteint la Chine, et il ne semble pas s’être adouci avec la distance. Les internautes chinois expliquent les actes du Président par des clichés qui nous collent à la peau : « Si les présidents français n’ont pas de maîtresses, les Français ne seront pas d’accord, c’est la tradition » ou d’autres idées reçues comme : « Il faut s’y attendre avec les Français… En France, même la politique  est très romantique ». L’actrice française est qualifiée de « quatrième femme » venue perturber un ménage à trois préexistant, composé de Ségolène Royal et du couple présidentiel. Monsieur Hollande ne nous aide visiblement pas à enrailler les stéréotypes, nous resterons donc peut être éternellement, des amoureux transis, fana de croissants et qui surfent sur Gleeden comme ils trainent sur Facebook.
Au vu des derniers scandales concernant de hauts dignitaires chinois et des sex tapes , le « Gayetgate » sert peut être à cacher un malaise national. Une technique pour rassurer un peuple sur la « bonne conduite » de ses dirigeants. Une stratégie qui a amené les Italiens à comparer François à Silvio.

Un long silence
Après un long silence de l’Elysée décrit par La Stampa comme « le plus long no comment de l’histoire », les journalistes s’excitent et s’emballent, et les rumeurs pointent le bout de leur nez. On peut lire dans la presse que Julie Gayet serait enceinte de 4 mois, que Valérie Trierweiler aurait tenté de se suicider après la révélation de l’idylle, qui selon Closer durerait depuis plus de deux ans.
Le b.a.-ba de la communication de crise – et on peut considérer cela comme une crise – est de prendre la parole. Si plus personne ne veut entendre parler des lasagnes de Findus c’est bien parce qu’ils sont restés silencieux, les médias se sont donc déchainés sur l’affaire sans aucun cadre de discussion, qui aurait pu être donné par la marque de surgelés. Et l’on retient simplement aujourd’hui la dimension équestre de leurs plats.
François Hollande ne s’est pas exprimé sur le sujet, on a simplement eu le droit à un « c’est d’ordre privé ». La première dame non plus, et l’amante seulement par voie judiciaire, en portant plainte contre le magazine Closer.
Les journalistes français comme étrangers se sont donc fait une joie de remplir ce silence médiatique pesant. Si l’Elysée avait mieux géré cette crise, les journalistes s’en seraient tenus à de simples commentaires. De plus, même si la limite entre vie privée et vie publique d’une personne aussi importante qu’un Chef d’Etat est très compliquée à délimiter, il me semble qu’il est tenu de répondre de ses actes, surtout quand ceux-ci nuisent à l’image de la France. Il est évident que la Présidence aurait dû s’exprimer et contenir alors le scandale.
Sinon, la prochaine fois Monsieur le Président, évitez le scooter.

 
Sibylle Pichot de la Marandais
Sources :
L’Express : Comment la presse étrangère se moque de l’affaire
Le Parisien : L’affaire Gayet – Hollande vu de l’étranger
Le Monde : L’affaire Hollande Gayet électrise les médias étrangers
RTL / Gayet : Hollande, la presse étrangère s’empare de l’affaire révélée par Closer.
Nouvel Obs : Hollande – Gayet les italiens se sentent moins seuls.
Crédits photos :
New York Post
L’Express
FocuSur

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greenwashing
Société

Les trésors cachés de la RSE

 
Ah, la Responsabilité Sociétale des Entreprises ! Ce sujet dont on vous bassine les oreilles, soit pour vous dire combien elle est nécessaire, soit pour vous dire combien elle est négligeable pour les performances de l’entreprise. Certes, elle ne fait pas bondir le chiffre d’affaires à court terme. C’est pourquoi elle est souvent reléguée à un rang secondaire, ne faisant pas partie du core business de l’entreprise. Et pourtant…
Et pourtant-
Pourquoi Spanghero fut-elle plongée dans un tel cauchemar économique après la découverte de cheval dans vos lasagnes au bœuf ? Un problème de responsabilité vis-à-vis des consommateurs ? Et que dire vis-à-vis des employés eux-mêmes qui se sont sentis trahis ?
Pourquoi ce malaise chez Dove quand le mot Greenpeace est prononcé ? Serait-ce à cause de cette publicité détournée devenue culte sur la toile ?

Pourquoi, depuis la sortie de The Big One de Michael Moore, Nike a-t-elle fait appel à des organismes extérieurs pour contrôler les conditions de travail des salariés de ses entreprises sous-traitantes, et a promis de ne plus employer d’enfants ? Ces mots de Phil Knight, PDG de Nike jusqu’en 2004, n’y sont pas pour rien.
Enfin, pourquoi les entreprises s’investiraient-elles dans de nombreux programmes caritatifs depuis l’émergence de ces nouvelles préoccupations des consommateurs, si la question de la Responsabilité Sociale était vraiment négligeable à leurs profits ?
L’entreprise, on le sait, n’a pas vocation à la philanthropie… cependant, elle n’est jamais à l’abri du bad buzz, qui peut lui être parfois fatal. Si longue soit-elle à installer, il en faut peu pour qu’une image de marque flanche dangereusement en l’espace de quelques jours. Un phénomène encore plus rapide à l’heure des médias sociaux.
L’exercice de communication de crise revient alors à tenter tant bien que mal de recoller les morceaux, mais souvent le mal est fait.
La RSE : faire d’une vaste jungle…
La grosse difficulté en matière de RSE est de mettre en place en amont les réponses adaptées aux spécificités de l’entreprise, compte tenu de l’ampleur du sujet dont il est question : impact de l’entreprise sur l’environnement, sur la santé et le bien-être de ses salariés, de ses sous-traitants, de ses clients, prendre en compte le développement social… Aussi diverses soient-elles, l’impact sur toutes les parties prenantes est à considérer.
Le risque majeur en matière de RSE est de vouloir obtenir un effet trop rapidement. On demande un effet visible sur lequel on pourra communiquer, sauf qu’on prend alors le risque d’appliquer tel un vernis n’ayant qu’une utilité cosmétique, des politiques fragiles qui seront facilement dénoncées comme étant du greenwashing.
…un nouveau monde prometteur
Pourtant, les bénéfices d’une intégration adaptée de la RSE dans la stratégie globale sont énormes, et ce sur au moins 4 aspects :

Pour l’image de marque de l’entreprise : la confiance par la conscience. Au-delà des risques qui s’éloignent d’une attaque en règle sur le fonctionnement de l’entreprise, les clients accordent une plus grande confiance à ceux qui font preuve de responsabilité. Un exemple probant en la matière est la place d’Yves Rocher, premier incontesté du classement Pasternak/Ifop 2013 des entreprises préférées des Français (Stratégies n°1749-1750 19/12/13). A noter qu’Yves Rocher est deuxième du classement derrière Airbus, avec 78,5% d’opinion favorable auprès des détenteurs d’actions, alors qu’elle n’est pas cotée.

Pour les collaborateurs : une vision globale porteuse d’engagement et de fierté. 83% des collaborateurs souhaitent être impliqués dans la démarche RSE de leur entreprise, mais seulement 17% le sont (DDB OpinionWay 2009). Il y a donc une véritable demande de la part des employés, prêts à s’investir. Une ressource interne peu exploitée qui peut s’avérer extrêmement porteuse si elle entre en interaction dans la démarche de RSE. Quoi de plus fort qu’un réenchantement de l’objectif commun pour dynamiser ses collaborateurs ?

Pour la crédibilité politique de l’entreprise : avec la crise, les regards se sont tournés plus encore vers l’entreprise pour lui demander d’apporter des réponses aux problèmes économiques, sociaux et sociétaux. L’entreprise possède incontestablement un poids politique, à la fois international, national et local. Faire preuve de responsabilité sur les questions sociétales à l’heure où les citoyens désinvestissent leur confiance des pouvoirs politiques classiques, n’est-ce pas un bon moyen de capitaliser sur l’avenir dans une période où les repères traditionnels sont en pleine mutation ?

Pour la pérennité de l’entreprise : s’adapter pour survivre. La pérennité de l’entreprise est le point de convergence de l’ensemble des parties prenantes. L’investissement en matière de RSE n’est pas une réponse à court terme, mais un moyen de capitaliser sur l’avenir en anticipant les changements qui seront de toute façon nécessaires à la survie de l’entreprise. Tenir compte de la diversité des acteurs et de la complexité des enjeux et faire preuve de courage en prenant les décisions non pas au plus vite, mais au plus tôt, peut s’avérer salvateur pour demain.

Lorraine de Montenay
Sources :
Stratégies n°1749-1750 19/12/13
Lemonde.fr
Dailymotion.com
Opinion-way.com
Pour en savoir plus :
Jean-Marc Le Gall, L’entreprise irréprochable, Réciprocité, Responsabilité, Démocratie, Desclée de Brouwer, Paris, 2011
Iso.org

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