Les intelligences conversationnelles : la mutation des liens sociaux ?

Nous entrons aujourd’hui dans une nouvelle ère : l’ère conversationnelle. Depuis la création des machines, l’Homme ne cesse d’évoluer avec elles, les utilise au quotidien pour rendre sa vie plus facile, et les améliore pour assouvir ses besoins. Depuis peu d’années, une nouvelle étape a été franchie : nous pouvons dorénavant converser avec nos machines. Les enceintes portatives, les téléphones portables, les ordinateurs, les systèmes informatiques se dotent de plus en plus d’une intelligence conversationnelle. Cette dernière entre en interaction avec les êtres humains et les aide en fonction de leurs besoins. Ainsi, la machine n’est plus accessoire, elle devient une personne à part entière.
Pour créer ces machines futuristes, les industriels se sont inspirés des auteurs de science-fiction et de leur vision d’un monde hyper-technologique et connecté. En parallèle, ces auteurs nous expliquent que cet univers utopique est semé d’un danger prépondérant : la fin des liens sociaux et des relations humaines telles que nous les connaissons aujourd’hui.
Quelle place ont alors ces machines intelligentes dans notre société ? En quoi changent-elles notre perception du monde et bouleversent-elles notre connexion aux autres ?

L’intelligence conversationnelle, c’est quoi ?

L’intelligence conversationnelle est une intelligence artificielle, donc informatique, qui peut converser avec les êtres humains. Les IC sont principalement programmées pour nous aider ponctuellement. Vous reconnaîtrez facilement les oeuvres d’Apple avec Siri, d’Amazon avec Alexa ou encore de Google et son fameux « Ok Google ». Ajouté à ceux-là, vous retrouvez le chatbot, plus populaire. Il s’agit d’un assistant virtuel qui répond à vos questions et trouve des solutions à vos problèmes ; il est majoritairement utilisé par les marques et entreprises pour faciliter le SAV à distance.
Xavier de Baillenx dans son article “L’émergence des intelligences conversationnelles”, publié dans le magazine hebdomadaire Stratégies, nous indique que, pour être performants, les appareils connectés doivent également afficher une certaine qualité de prestation, de compréhension des attentes et de résolution du client. Les intelligences conversationnelles doivent donc se spécialiser dans un domaine pour le connaître et résoudre ses moindres besoins.
Xavier de Baillenx affirme également qu’une machine doit notamment savoir analyser le contexte et avoir une mémoire. En effet, la mémoire humaine nous permet de créer des connexions entre plusieurs informations afin de donner une réponse utile en fonction du contexte : la machine doit savoir faire de même. Le cerveau humain est si performant que la création d’intelligences conversationnelles n’a de sens que si celles-ci parviennent à être à la hauteur. Mais en souhaitant imiter le cerveau pour le transposer aux machines, ne mettons-nous pas les relations humaines de côté ?

Une nouvelle forme de relations

Aujourd’hui, les intelligences conversationnelles nous accompagnent de plus en plus dans notre quotidien : pour faire une liste de courses, pour demander son chemin ou pour être conseillé. Aujourd’hui, les Hommes n’attendent pas que quelqu’un discute avec eux et les aide pour accomplir ces tâches. Aujourd’hui, le mot « relation », dans son sens social, qui était jusqu’ici employé pour définir les liens entre deux ou plusieurs êtres vivants, prend une nouvelle tournure. Aujourd’hui, des relations se créent entre Hommes et machines. En revanche, puisque ces dernières ne sont pas vivantes et n’ont pas (encore) de sentiments, ses relations avec l’Homme restent linéaires et basiques. Comme nous le rappelle Xavier de Baillenx, la qualité d’un service tient également à la compréhension du contexte de la situation ; les machines doivent avoir une certaine empathie pour les clients impatients, stressés ou en colère. Ainsi, l’existence même de relations entre l’Homme et la machine tend à remettre en cause la stabilité des relations entre les Hommes. Il n’en apparaît pas moins évident que celles-ci ne se valent pas.
Malgré tout, nous sommes passés d’interactions entre Hommes à travers une machine (mail,  réseaux sociaux) à une interaction directe avec la machine. Cette relation est encore unilatérale puisque la machine n’interpelle pas l’Homme. Pourtant, une certaine attache se crée et l’Homme commence doucement à ne plus pouvoir se passer des intelligences conversationnelles. Notre quotidien se transforme une nouvelle fois, en incluant cette fois-ci les machines comme individus.

Un marché économique prometteur

Dans le système économique, les intelligences conversationnelles ont un succès futur inéluctable. Elles ont déjà une certaine notoriété dans les grands groupes de GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) qui ne peuvent plus se passer d’elles pour vendre leurs services et produits. Le marché séduit par ailleurs de plus en plus de secteurs, notamment celui de la radio. La catégorie “Business” du magazine Stratégies nous apprend que le groupe NRJ Global compte s’associer aux fabricants d’enceintes connectées dans le but d’attirer de nouveaux annonceurs vers le média radio. Le principe est simple : quand vous écouterez la radio sur votre enceinte et que viendra l’annonce des publicités, vous pourrez ajouter instantanément le produit promu à votre liste de courses. Toujours dans le but de faciliter la vie des consommateurs, le secteur de la radio prend l’innovation à son avantage et dynamise l’image du média. On sait alors que l’émergence des intelligences conversationnelles n’en est qu’à ses débuts et que leur place dans notre société ne cesse de grandir.

Vers un futur virtuel ?

En parallèle, les scénaristes et les auteurs de science-fiction voient toujours d’un oeil inquiet cette évolution technologique. Her réalisé par Spike Jonze, sortie en 2013, en est un parfait exemple. Ce film, détenteur de l’Oscar du meilleur scénario original en 2014, raconte l’histoire d’un homme qui tombe amoureux d’une intelligence artificielle (IA) provenant d’un système d’exploitation nommé OS. Le personnage principal entretient une relation passionnelle mais virtuelle avec cette IA. Peu à peu, on découvre que les OS deviennent de plus en plus performantes, a contrario du développement trop lent des humains. La machine surpasse l’Homme et décide de le quitter. Her ne dépeindrait-il pas ce que notre futur pourrait être un jour ?

Les intelligences artificielles d’aujourd’hui sont en voie d’avoir des sentiments et de créer des relations avec les humains. Il va de soi de se questionner sur l’avenir de nos liens sociaux : vont-ils se dégrader ? Les relations entre Hommes auront-elles le même principe qu’aujourd’hui ? Toutes les réponses à ces questions ne dépendent que de nous.

Mathilde Monnier.
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Sources : 

• Stratégies. L’émergence des intelligences conversationnelles, Xavier de Baillenx, S2C, 18 octobre 2018. 0180-6424.
• Stratégies. NRJ sur une nouvelle voix. S2C, 27 septembre 2018. 0180-6424.

Crédits photos :
Nicolas Six / LE MONDE (https://www.lemonde.fr/pixels/article/2018/06/23/comparatif-homepod-echo-home-quelle-enceinte-connectee-choisir_5320100_4408996.html)
©digitalbusinessstop.com (https://siecledigital.fr/2018/01/04/siri-actualites-ios-11-2-5/)
Eze Sunday Eze (https://blog.markgrowth.com/how-chat-bots-can-help-you-increase-conversion-6561ba0b8ab0)